淘宝全面上线新版体验分体系
7月26日消息,淘宝近日已全面上线新版体验分体系。新版体验分体系不仅将全面应用在手淘搜索、猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景,体验分越高,可获取的搜索排序结果相对越好;还将依据体验分,为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多处置自主权。
平台在售后处理过程中,将根据体验分分数,减少或取消平台干预,由商家自主与消费者协商处理。这意味着,体验分不仅将与店铺与商品流量挂钩,还将成为售后场景下保障商家权益的关键。
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淘宝已在多个界面透出体验标签 图源:淘宝官方
新版体验分体系包括店铺体验分、商品体验分(PXI),将全面替代此前的DSR(即淘宝此前的卖家服务评价体系)。此前,新版体验分体系已内测数月,不少商家反映,近期体验分提升后,店铺流量出现显著提升。
新版体验分体系正式落地后,还将成为淘宝天猫优化现有售后流程的关键依据。相比行业内通行的“罚款”机制,淘宝天猫一方面将依据体验分,采取更为人性化的处理;另一方面为商家提供更为具体的售后建议,以“建议”代“罚”。目前,这一权益保障规则已在部分体验分优秀的店铺中开始内测。
其中,淘宝将优化“仅退款”策略,对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。同时,淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择,减少“仅退款”带来的纠纷及资损。此外,淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。
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图源:淘宝官方
下一步,淘宝天猫方面表示,将针对更多体验符合要求的店铺,依据体验分给到不同程度的自主处置权,同时给予商家针对性售后建议,提供多份售后方案供商家选择,指导商家持续优化售后服务。
另外,淘宝天猫宣布,2024年9月1日起,天猫将取消平台年度软件服务年费。此前,天猫不同类目商家每年需支付3-6万元年费。免除后,2024年9月1日之后入驻天猫的新商家,不需再支付这笔费用。同时,对于2024年1月~8月经营成交额达成全年目标的商家,天猫会将全额返还年费。
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