敦煌网：商家因不回复消息被投诉达 3 次将警告处罚

9月24日消息，《电商报》获悉，敦煌网今日发布《关于 “商家不回复消息”的买家投诉管理通知》。通知表示，近期，因卖家不回复即时（IM）消息/站内信，导致买家不满、投诉至平台的情况屡次出现。

为了更好地保障订单高峰期买家的服务体验、减少因服务不及时导致的买家流失，平台自10月9日起至年底，将对于因卖家不回复消息或联系不到的投诉，对相关卖家做出处理。

具体而言，针对商家因为不回复即时（IM）消息/站内信而导致买家不满、投诉至平台的情况，被买家投诉累计3次的平台将给予警告处罚；被投诉累计5次的平台将给予严重警告处罚；被投诉累计大于5次的平台将视情况严重程度给予黄牌处罚。

敦煌网在通知中表示，希望卖家及时回应买家的信息，回复时效不要超过24小时，以提高用户服务质量。

以下是通知全文

尊敬的敦煌网商户：

近期，因卖家不回复即时（IM）消息/站内信，导致买家不满、投诉至平台的情况屡次出现。

为了更好地保障订单高峰期买家的服务体验、减少因服务不及时导致的买家流失，平台自10月9日起至年底，因卖家不回复消息或联系不到的投诉，平台将按照如下情形对相关卖家做出处理：

1）被买家投诉累计3次，平台给予警告处罚。

2）被买家投诉累计5次，平台给予严重警告处罚。

3）被买家投诉累计大于5次，平台将视情况严重程度给予黄牌处罚。

针对买家消息，请您随时关注，平台希望您能够即时响应，回复时效不要超过24小时，以提高用户服务质量。如上处罚数据来源，均通过买家联系人工客服的投诉累计结果计算，相关处罚详情可见站内信。