私域运营成加速零售业回暖首要内驱力，微信生态从 “连接到私域” 助力行业发展

11月20日，“2020中国全零售大会”在上海国家会展中心拉开帷幕。在全行业经历疫情考验的特殊经营环境下，今年，零售业的数字化与私域运营成为参会的零售业共同讨论和实践的方向，微信支付等微信生态能力得以更深度地助力行业发展。

此次大会，微信支付运营副总经理雷茂锋应邀出席并以“从连接到私域，微信生态助力行业发展”为主题，分享了微信生态的数字化工具与产品，如何帮助零售企业发展用户，提升服务体验和效率，通过构建数字化基础能力，抵御经营风险。

从线下到线上，搭建私域运营体系带动门店流量增长

疫情期间，为保障居民基本生活需求，步步高发动了一场自上而下的全员“战役”。在线上，上线“小步优鲜”小程序，并启用微信社群、公众号、员工个人号、朋友圈等工具，以线上形式响应用户需求，开展私域运营；在线下，通过紧急调度，保证一日三次送货到家。

借助微信小程序及生态工具，步步高成功解决了门店客流骤减、人力短缺、库存压力等难题，以安全的方式保障了疫情期间的物资需求，更为疫情后期的生意增长打好了基础。由于线上到家业务在线上线下的打通及完善，步步高4月份交易额相较于去年12月增长达40%，从疫情到现在，线上交易占比高达20%。

从步步高到整个零售行业的回暖，私域运营都起到了不可或缺的作用。“私域运营是加速零售行业回暖的首要内驱力，而微信支付打造的私域体系具备渠道融合、流量沉淀、数据驱动等优势，能够让微信支付不止支付，交易只是开始。” 微信支付运营副总经理雷茂锋表示。

在基于微信生态构建的私域运营模式中，小程序起到了交易载体的作用，并以“预售+自提（配送到家）”的形式串联起线上线下，而社群、公众号、朋友圈等工具又能基于社交链形成引流和点位优势，在灵活经营的基础上进行持续转化，并基于后台数据的反馈进一步驱动运营。

其中，基于小程序打造的服务体系能有效提升顾客粘性及复购，顾客前往门店自提时往往会购买其他商品，同时，微信生态的服务体系还能扩大服务范围。例如，天虹只在8省、26个城市有实体门店，但是销售可以卖到了22个省、300多个城市。

此外，会员2.0能力也将会员体系嵌入在每一笔支付之中，通过多场景提醒和转化达成深度运营，提升会员粘性和复购；企业微信则通过线上线下多个触点实现引流并基于用户标签实现个性化推荐；而视频号+直播能力的到来，则为内容运营与实现互动提供了可能，在百果园的直播中，发券量达到150万张、券核销率达到40%、单日GMV达到3000万。

从线下到线上，布局自助设备加速数字化运营

疫情不仅重构了零售增长新格局，也影响了消费者对于优质服务的定义。在新的消费升级趋势下，安全购物、高效购物、优质体验成为重中之重，而自助化设备成为新入口。

疫情期间，更多零售超市、便利店基于微信支付自助设备打造无接触式购物场景，让消费者安全放心购物。自助设备+刷脸会员，实现了会员体系和自助收银服务的连接，降低人力成本，并利于便利店等零售业态快速扩张，也为消费者提供了安全高效的购物环境。

在微信支付自助设备中，会员可通过刷脸快速登录，进行商品加购和优惠选择，最后通过刷脸完成快捷支付。整个购物环节智能且高效，大幅提升了收银效率与体验，降低了排队付款等服务压力。

与此同时，在会员层面，零售商家也希望在线下拥有更多连接和服务工具。未来，在自助化的趋势下，通过识别人脸就能识别人的身份，从而确定会员，并给予对应的会员权益，提供会员连接的特殊通道和特别方式。

而无论是线上还是线下，通过微信生态的工具、产品，零售企业可以将用户转化为私域的一份子，建立起更好的连接。在优化体验、提升效率的同时，也提高了企业抵御更大风险的能力。