黑猫投诉2021消费者权益白皮书：外卖餐饮行业投诉量呈上升趋势

3月14日消息，近日，黑猫投诉与微博热点联合发布《2021年消费者权益保护白皮书》，白皮书以微热点研究院、新浪数据中心与黑猫投诉三方数据为基础，以数据报告的形式盘点、透视2021年消费维权情况，帮助消费者梳理全年维权信息，了解消费维权行业趋势。

白皮书显示，2021年黑猫平台全年有效投诉量367万，较去年增长52.75%，截至2021年底，累计有效投诉量超697万，超过6成的纠纷得到解决。

除了帮消费者解决与企业之间的消费纠纷，黑猫更利用平台优势持续向市监总局缺陷产品管理中心上报质量缺陷线索，全年共计上报缺陷线索近12万条；持续为公安机关提供违法犯罪线索，打击各类诈骗犯罪，全年配合调取线索超6000条。

据了解，目前，黑猫投诉总入驻商家23745个，涵盖购物平台、金融、娱乐生活、电信服务、旅游出行等领域。购物平台成为被投诉最多的行业，投诉量达25.58%；金融、支付占比22.44%，投诉占比降至第二；娱乐生活、电信服务、旅游出行住宿分别排名3-5位，行业投诉占比与疫情影响下的消费生态呈现较强关联性。

受“双十一”“双十二”等促销活动的影响，购物平台行业投诉量在11、12月的增幅较为明显。投诉主要集中在退货退款、商品质量问题以及由促销活动引起的定金预售问题、逾期不发货问题、活动虚假宣传问题等。21年曾爆发“双十一淘宝喵糖问题”、“88VIP优惠券问题”、“拼多多百亿补贴订单强制取消”等集体投诉。

此外，2021年外卖餐饮行业投诉量从1月到12月总体呈现上升趋势。2月到5月持续增长，7-11月相对稳定，12月投诉量有明显增长。经分析发现是由于美团私自回收优惠券引发了大量集体投诉，以及年底各商家活动增多导致消费增多从而引发投诉。21年投诉的主要问题包括商家售卖过期变质食品、食品中吃出异物、外卖错送漏送、商家服务态度差等方面。