携程商旅龚国英：升级“BOSS & VIP尊享服务2.0”计划

12月6日消息，在2022携程集团全球合作伙伴峰会商旅分论坛·暨携程商旅产品云图发布会上，携程商旅客户联络中心总经理龚国英以“服务新思路：深耕细作，价值创新”为主题，分享了服务管理的经验和价值创新的思考。

携程商旅客户联络中心总经理龚国英

图源：携程商旅官微，下同

龚国英表示，服务价值，具体来说可以分为响应价值、使用价值、关怀价值，龚国英用几项数据进行了解读。

从响应价值来看，携程商旅服务中心拥有186项智能服务技术，以自助化、自动化系统和功能快速高效解决客户的问题。目前，携程商旅的预订自助率高达99%，售后自助率也达到了90%以上，用户可通过App完成机票和火车票的退改签、酒店的在线申请修改等。

在员工安全方面，携程商旅2022年至今已收集并干预全球灾害事件500余起，助力企业保障员工出行安全。

龚国英介绍，“数智化服务时代，大量的客户需求都是由系统在自动解决，系统能力是基础与必备。服务中心除了提供业务的专业性与服务质量的稳定性外，真正将服务能力拉开差距的，还是对于突发事件或者重大灾害事件的处理能力与保障机制。”

龚国英表示，携程商旅依托自身全球舆情智能信息平台，能够在第一时间获取自然灾害和公共卫生事件动态，制定差旅安全保障策略，快速了解受影响客户，及时联系客户确认人身安全、是否需要帮助等，同时将信息同步给企业差旅负责人，以做好应急预案。

最后，龚国英预告了携程商旅“BOSS & VIP尊享服务2.0”的重磅升级计划：面向定制化需求，携程商旅将商旅出行所需的各项尊享权益由10项升级至25项，并以资深差旅顾问和多语言服务能力，让商务旅客享受到更高品质的出行体验。