携程举办第六届“客服节”：2023上半年住宿业务智能客服咨询量达760万

6月16日消息，携程迎来第六届客服节。客服节期间，携程也披露了最新的服务成果数据：以酒店部门为例，2023年至今，携程整体客服咨询量同比增长277%，其中海外客服咨询量同比增长将近4倍，海外租车的客服咨询量也增长了386%。同时，携程客服以上维度数据都已经反超疫前。

“随着人工智能技术的大步迭代，我们不断加强简单服务流程的自动化率，提高服务效率。”携程集团CEO孙洁表示，2023年上半年携程住宿业务智能客服的服务咨询量达到760万，携程航司业务的国内航变自助率从19年的60%提升至95%；退改自助率从19年的80%提升至95%，智能客服有效解决率从19年的40%提升至60%，延续了一贯高水平的服务自动化率。

图源：携程黑板报公众号

而人工客服的工作量，也随着携程整体业务量上升有所增长。以租车服务为例，2023年5月国内租车电话客服咨询量同比增长164%，对比疫情前则增长了53%。

据悉，在目前的携程客服体系中，技术和人工形成了新的分工：技术负责处理“标准化”的服务问题——携程客服基于信息处理的历史数据，已经提炼出用户提问的某种“共性”，并将其设置成智能客服自动化回复的应对流程；而更复杂的服务问题，比如投诉、需要反复沟通才能解决的事项，则由人工客服处理。

人工介入的复杂问题，以酒店服务为例，携程从2022年开始发起服务力提升项目，从人才、机器、材料、方法、环境、测量角度出发，针对“用户有感知的复杂服务事件”设定了复杂咨询的完美处置率目标——从2021年Q4的26%提升50%，达到接近四成达标率的水平。目前该目标已经顺利实现。

这套体系经过疫情三年的淬炼，在2023旅游业全面复苏的第一个季度，也为携程带来了亮眼的业绩。最典型的表现，就是一季度中国出境游市场修复到了2019年的15%，但携程的出境酒店和机票业务已经修复到了2019年的40%，远好于大盘。

图源：携程黑板报公众号

“后疫情时代，旅行安全是行业的生命线，更是海内外旅行者对目的地关注的焦点问题。我们一贯致力于积极推进安全和负责任的旅行，在这个大目标下，携程客服团队作为‘客户第一’价值观的践行者，同时也担负起了服务内容的创新、社会责任推动等作用。”孙洁表示。

旅行安全服务的典型案例，是携程“全球旅行SOS平台”。该平台将为携程全球用户的国际旅行提供服务保障，在重大自然灾害发生时，用户可一键使用SOS功能第一时间求助。在今年至今SOS的求助清单中，物品丢失/被盗、行李延误协助、协助就医等事项排名靠前，这意味着携程SOS帮用户解决的都是“燃眉之急”。

数据显示，今年1到5月，SOS服务的整体咨询量较2022年同期增长了239.23%；其中，海外业务咨询量同比增长了556.25%——这正对应了携程今年以来海外业务量的迅猛增长：一季度，携程国际平台的整体酒店预订创下历史新高，是2019年预订水平的两倍多。

截自携程官网

据了解，“全球旅行SOS平台”自2017年上线以来，覆盖旅客总数超过3.5亿，共接到超14000余起求助，求助旅客来自全球100多个目的地，救援成功率达98%。事实上，SOS平台只是携程全球旅游服务体系的一个缩影。

从酒店服务的维度看，2023年至今携程海外客服咨询量（售前）比疫情前增长了137%，客服咨询量（售后）增长55%，都已经全面超越2019年水平。

目前，携程拥有海内外17个客服中心，以及超万名不同地域、不同肤色、不同文化的客服伙伴。