抖音商家“无正当理由拉黑消费者”违规行为处置措施明确

5月19日消息，抖音电商近日发布通知称，为了保护消费者权益，规范商家经营行为，抖音电商修订《【商家—消极服务】细则》，并就此规范进行意见征集，意见征集期为2024年5月16日—2024年5月22日。

本次规则的核心变化为：明确商家“无正当理由拉黑消费者”违规行为处置措施。

根据官方定义，消极服务指商家未按平台要求提供客服服务，无故驳回、超时、无效回复、不处理服务请求；或商家消极处理消费者售后申请或服务请求，无理由关闭售后申请，及因商家原因消费者无法完成售后申请，且经平台介入判定为商家责任。消极服务包括但不限于：飞鸽消极服务、无故大量拒绝售后、商家服务请求不处理。

图源：抖音电商学习中心

规则显示，商家存在“态度差”或“无正当理由拉黑消费者”违规行为的，平台将执行以下处理措施：情节轻微，给予警告，要求商家限期整改；情节一般，违规积分A1分；情节严重，违规积分A2分。

情节轻微是商家在服务过程中，未满足消费者合理要求和期待；或违背平台规则秩序，且经平台提醒后未整改；或未在平台规定时间内有效处理服务请求。

情节一般是商家在服务过程中，对消费者造成实际影响和伤害；或多次警告未改善；或存在较多服务请求未在平台规定时间内有效处理；

情节严重是重复违规多次，或造成大量消费者投诉，或造成消费者或平台资金损失，或存在大量服务请求未在平台规定时间内有效处理；

图源：抖音电商学习中心

情节特别严重，包括但不限于：商家多次违规后拒不整改、出现多次情节严重的违规行为、引起重大舆情对平台造成恶劣影响、大量消费者投诉或给消费者或平台造成较大资金损失的。

若商家存在态度差、拉黑（消费者）、不响应的问题，买家发起投诉且经过平台判定商家消极服务投诉成立的，每次还需向买家赔付订单实际支付金额的5%，单次赔付最低不少于5元，最高30元；用户滥用上述规则发起赔付申请的，平台不支持赔付。