双11近了！天猫调整双11发货时间及交易流程

距离双十一还有整整一个月的时间，紧张的情绪已经弥漫在商家之间。平台任何针对双十一的特殊规定都能直接挑动商家们紧绷的神经。

天猫规则平台正式发布2017年双11发货时间及交易流程调整的公告，对天猫商家双11期间的发货时间及交易流程调整都进行了详细的规定。

以下为公告原文：

各位亲爱的会员：

为保障消费者的购物体验，维护双11期间天猫有序的交易秩序，天猫对商家在双11期间的发货时间、交易流程等作出如下特殊规定。

一、发货时间规定：

（一）天猫订单：

1、2017年11月11日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间消费者付款的订单，商家（虚拟类目*除外）须在2017年11月20日23:59:59前发货并且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫规则》“延迟发货”规则处理。

2、2017年11月11日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间消费者付款订单，商家发货时间的特殊要求：

1）定制商品发货时间，以商家详情页描述为准；

2）预售商品（定义详见“延迟发货的规则与实施细则“）以工具展示的发货时间为准；

2）家具建材（指住宅家具、商业/办公家具、家装主材、电子/电工、基础建材、装修设计/施工/监理、五金/工具、全屋定制）、窗帘门帘及配件、坐垫/椅垫/沙发垫类目的商品，已通过预售工具设置发货时间的以工具展示时间为准，其他特殊情况双方自行协商而定。

3)家具建材大件类[指卫浴陶瓷（浴室柜、坐便器、淋浴房、台盆）、地板、瓷砖、油漆、涂料、门、电线、基础建材大件商品，高于0.6立方米或大于20公斤灯具和安防]的商品，已通过预售工具设置发货时间的以工具展示时间为准，其他的应自消费者付款之日起20天内完成发货。

4)如下两类商品须在2017年11月25日23:59:59前发货并确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）：

生鲜类（指新鲜水果、新鲜蔬菜/蔬菜制品、生肉/肉制品、海鲜/水产品/制品、蛋/蛋制品、冰淇淋/冻品）商品；

服装服饰类（指男女装、男女鞋、内衣、运动户外、箱包&配件、手表眼镜、珠宝配饰）商品。

5）农村淘宝集单订单的发货时间以《农村淘宝集单招商标准》为准。

6）已设置“预约配送”的订单，发货时间以消费者选定的预约配送时间为准。

7）其他特殊情况由买卖双方自行协商而定（如汽车、摩托车整车等）。

（二）天猫国际订单：

1、2017年11月11日00:00:00-2017年11月11日23:59:59期间消费者付款的天猫国际平台订单，商家（虚拟类目*除外）须在2017年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。

2、2017年11月12日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间消费者付款的天猫国际平台订单：

1）对于发货仓为中国大陆的商品（包括跨境保税商品与进口现货商品），商家（虚拟类目*除外）须在2017年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。

2）对于发货仓为海外国家或港澳台地区的商品，商家（虚拟类目*除外）须在2017年11月25日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等），否则按照《天猫国际服务条款规则》延迟发货处理。

二、交易流程调整：

（一）确认收货超时：2017年11月11日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间付款成功的订单：

（1）通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的15日后，系统会自动确认收货。

（2）通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

（3）天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

（4）家装分阶段等订单以订单信息为准。

（二）维权/投诉流程：

1、未发货订单退款申请时间调整：

由于活动期间流量巨大，订单产生数量过大，在2017年11月11日00:00:00-2017年11月11日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2017年11月12日00:00:00开放。分销平台（供货商和分销商的采购单）及虚拟订单等除外,详情以“已买到的宝贝”列表中退款入口信息为准。

2、延迟发货类维权/投诉申请时间调整：

2017年11月11日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间付款的天猫订单，在2017年11月11日00:00:00-2017年11月20日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【延迟发货】作为投诉原因，2017年11月21日00:00:00后上述理由可以选择。预售商品订单和虚拟订单除外。

3、商家处理维权时间调整：

1）对于在2017年11月11日00:00:00到2017年11月20日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的5日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。部分业务*及虚拟订单**除外。

2）消费者在2017年11月11日00:00:00到2017年11月20日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的，将自动退款给消费者。部分业务*及虚拟订单**除外。

4、消费者填写退货运单号时间调整：

对于商家在2017年11月11日00:00:00到2017年11月20日23:59:59期间同意的退货申请，消费者应在商家同意其退货申请之日起的7日内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭。部分业务*及虚拟订单**除外。

5、天猫换货流程调整：2017年11月01日10:00:00到2017年11月30日23:59:59期间，换货入口关闭，并于2017年12月01日00:00:00重新开启。

6、申请介入的交易流程调整：

对于在2017年11月11日00:00:00到2017年12月11日23:59:59期间申请介入的天猫退款／退货维权，若该维权需要走举证流程，则消费者／商家应在申请介入的5日内上传凭证；且商家应在消费者完成举证后2日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理。

7、消费者延长收货时间的调整：2017年11月11日00:00:00——2017年11月17日23:59:59期间消费者付款的天猫订单，消费者可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

8、特殊说明：

1）2017年11月11日00:00:00到2017年12月11日23:59:59期间消费者申请“30天无忧退货”服务，消费者申请退款，退款原因选择“七天无理由退换货”“30天质量问题无忧退”，退货方式选择“上门取件”，商家在72小时内响应。

2）2017年11月11日00:00:00-2017年11月30日23:59:59期间申请《无忧工程服务标准》的一键无忧服务的，因服务量较大，商家会尽快处理，但不承诺24小时内响应。

名称解释：

部分业务*：电器城只换不修、30天质保、破损无忧、护眼无忧、坏单包退、红屁屁无忧、过敏无忧、手机免举证、三年质保的订单，分销平台（供货商和分销商的采购单）、货到付款等订单；

虚拟订单**：“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、无敌卡、腾讯QQ专区、网游装备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。

卖家资讯 http://www.maijia.com/news/article/408364