携程加速国际化布局 骂名难消负重前行

加速国际化布局 喜迎佳绩

6月11日，携程宣布与全球在线旅游巨头企业Booking Holdings加强战略合作，后者旗下最大的品牌及全球最大的电子商务公司之一Booking.com的首席执行官Gillian Tans将成为Booking Holdings在携程董事会的观察员。

携程方面透露，将和Booking.com继续共享两家公司的酒店库存，为客人在全球范围内提供更广泛的有价格竞争力的产品。对此，携程CEO孙洁表示，“我们期待Booking Holdings和携程这两家全球旅行平台持续深化合作关系。我相信集双方的资源，我们将为全球旅行者带来更多的创新和价值。”

据《电商报》了解，Booking成立于1996年，2005年被Priceline Group以1.35亿美元纳入囊中。今年2月，后者正式更名为Booking Holdings。更名后，公司旗下有6各品牌，分别是Booking.com、Priceline.com、Kayak、Agoda.com、Rentalcars.com和 OpenTable。

值得一提的是，Booking Holding一直被业界认为是全球在线旅行服务行业的先行者，旗下Booking.com的网站和移动端支持超过40种语言，注册房源总数超过150万套，遍布全球229个国家及地区的旅游目的地。

2月28日，Booking Holdings公布了2017年的财报，数据显示，报告期间公司实现旅游总预订额812亿美元，同比增长19%;营收额为126.8亿美元，同比增长18%;净收入为124亿美元，同比增长21%。

此外，中国际业务贡献了111亿美元的净收入，同比增长22%;通用会计准则(GAAP)净利润为23.4亿美元，同比增长10%。不难发现，从Booking Holdings去年的财报数据来看，携程的海外布局收获了一个极为重要的合作伙伴。

事实上，携程的海外布局早在2006年便已逐步开展。从早年间的在线打包出境游产品，到近年来的成立专门海外事业部，以及收购国外的社交旅游网站以深入渗透海外旅游市场，可谓稳打稳扎步步为营。

自2016年至今，携程的国际化布局达到新高度。显示2016年底以14亿英镑收购英国机票搜索引擎公司天巡，尔后战略投资了美国海鸥旅游和纵横集团两大地接社，2017年初花费1.8亿美金投资印度最大在线旅游服务商MakeMyTrip，直到同年年底将美国社交旅游网站Trip.com纳入囊中，携程的一系列投资动作都彰显着背后的野心。

5月中旬，携程旗下的Trip.com正式在日本投入运营，将为日本客户提供全球范围内的旅行产品和7×24小时的日文服务。值得注意的是，自去年11月完成收购Trip.com仅仅不过半年时间，携程便将其作为旗下新品牌开始在海外地区进行市场推广，可见对国际业务发展的看重。

同月底，携程网发布了截至2018年3月31日的第一季度未经审计的财务业绩。数据显示，携程网第一季度净营收为人民币67亿元，与去年同期相比增长11%，与上一季度相比增长9%，归属于公司股东的净利润为人民币11亿元。

对于携程网该季度业绩的强劲增长，携程董事长梁建章回复分析师称，携程的出境游业务在2018年第一季度持续强劲增长。由于出境旅游市场的需求非常强劲，携程的国际机票预订量的增长速度是行业平均增速的两到三倍。而且，携程海外酒店预订业务第一季度也是行业平均增速的三倍。

而当回顾携程2017年全年的财务业绩时，我们发现携程去年净营业收入为人民币268亿元，同比增长39%。不得不提的是，携程将其业绩表现归功于“全球化”战略，在财务业绩公布之后，携程方面明确表示，五年之内要将携程国际业务收入在整体收入占比提高到40%至50%。

半年遭4次约谈 负重前行

尽管携程的国际业务发展喜人，但反观其国内的发展状况，不得不令人冒出一头冷汗。更可怕的是，自去年10月，因捆绑销售而被著名演员韩雪全网抨击以来，携程就背上了侵害消费者权益的骂名，而似乎直至今日都难以逃离这巨大的阴影。

事件缘由是，韩雪曾经不止一次因为酒店订单被转卖，海外地接严重违法违规等问题，向携程投诉，而并非诉诸公众平台。但除了等来一句抱歉，别无其他。韩雪更直斥携程“诚实面对问题，向公众致歉”。

实际上，携程网的搭售风波早已在坊间流传，更一度惊动了中国消费者协会。去年4月，消费者协会曾对外宣布称，已经行函携程网，对其中涉及的消费者权益问题启动了调查。随后，携程网发布了《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》，承认存在问题并向消费者道歉，同时列出开通退订通道等4项整改措施。

携程方面承认，在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足，并推出4项改进措施，具体为：开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时，提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置。

转眼到今年3月，携程又再次因为“大数据杀熟”而闯入公众视野，尽管携程第一时间强调，平台上不存在 “大数据杀熟” 的情况，网友看到不同手机预订同一家酒店同一房型出现差价的问题。但事件一出，对携程的企业名誉以及消费者的信心，造成了不可挽回的打击。

今年6月，携程先是因无证经营网约车被深圳交委会查处;随后又因违法《广告法》和《旅游法》的规定而被工商局点名。2018年还未过半，短短半年内携程已经先后被广东、江苏省消委会，长沙工商局就捆绑销售、限制订单退改等问题进行了4次约谈，携程在舆论漩涡越陷越深的状况令人担忧。

在今年公布第一季度财报之时，携程创始人兼董事长梁建章被质疑“客户为中心”理念，是否和利润有矛盾时，梁建章此前指出：“短期当然可能是有矛盾。但携程不应当为了增加短期利润，而牺牲客户价值”。更表示，“将一如既往以客户为中心，切实担负起行业领军企业的使命”。

也许我们将在不远的未来迎接携程CEO孙洁所描述的“在一致、透明、平等原则下，不断提升旅游产品和服务”的携程，但可以预见的是，携程当下可以做的除了国内国外两手抓之外，更不得不背负着外界所给予的“骂名”蹒跚前行。