Zalando对高退货买家说不，直接封禁上万个账号

1、直接封号

高退货率一直是电商平台利润的“隐形杀手”，很多平台不得已被逼到“绝境”。

自今年3月起，德国时尚电商巨头Zalando开始对频繁退货的客户出手了，其直接封锁了约10500名客户的账户。

封禁退货率过高的账户 图源：blue news

Zalando的发言人表示，平台总计5180万名用户中约有0.02%受到此次封禁的影响，这些用户在过去12个月内下了大量订单，并退回了大部分商品，这种行为滥用了平台的免费退货政策，影响了平台的运营效率。

由于Zalando事先并未通知相关用户，这一举措引起了用户强烈反对，不少人在评论平台表达他们的不满，尤其是那些认为自己没有充分了解退货政策变化的人。

一位用户分享道：“没有任何警告，我的账户就被冻结了整整一年。我不知道Zalando在哪里更新了它们的条款和条件。”另一位用户则表示，她在过去12个月内下了57份订单，经常因为尺寸问题或不喜欢产品而退货，Zalando未经警告就封号，这是无法接受的。

据了解，Zalando此前以“欢呼或退回”等口号推广免费送货，但2019年时将其口号更新为“自由自在”，不过很多人仍将印象停留在旧口号上。目前一些受影响的用户选择创建新账户来继续购物，有些人则对这些变化感到失望。

Zalando退货政策 图源：Zalando

Zalando在一份声明中表示，该举措是为了能更有效地管理退货，其目标不是偶尔退货的顾客，而是那些经常退回大量订单的顾客。

2、频频出招

坦白说，Zalando选择直接封禁用户账户也是无奈之举，毕竟居高不下的退货率实在压得人喘不过气来。

根据物流公司DPD的数据，瑞士电商市场的订单退货率高达27.1%，而Zalando的整体退货率接近50%。这就意味着，消费者在平台购买的产品几乎有一半的会被退回，这给平台的库存管理带来了巨大压力，还压缩了利润空间。

为了解决退货难题，Zalando也是使尽了各种手段。2023年4月，其在25个市场推出虚拟试衣间，消费者可以通过输入身高、体重和性别来创建3D身体模型，然后虚拟试穿技术判断服装是否合身。

虚拟试衣间 图源：Zalando

去年5月，Zalando又通过AI等技术推出了一系列优化购物体验的方案，用户能根据精确的身体尺寸获得个性化尺码推荐。在这一功能的帮助下，效果也非常明显，根据Zalando的数据，与不提供尺码建议的商品相比，个性化推荐功能减少了高达10%的退货率。

除了借助AI技术缓解退货率外，Zalando还从退货政策上入手了。今年1月，Zalando宣布，德国、荷兰、意大利这三大市场的退货期间将从100天缩短至30天，以此提高商品周转效率，让更多客户更快获得心仪商品。

缩短退货时间 图源：ecommercenews

退货率过高的问题其实也并非Zalando独有，很多零售商在管理退货方面都面临巨大挑战，缩短退货期限、取消免费送货、收取退货费等是常见招数，不过如何在客户满意度与过度退货带来的运营挑战中取得平衡，这还需要更灵活的策略。