一纸公约，能否助在线旅游 “拨乱返正”？

今日，在北京市市场监督管理局和北京市朝阳区市场监督管理局的共同指导下，携程、去哪儿网、同程艺龙、美团、马蜂窝等五家互联网旅游服务企业联合发起并制定发布了《互联网旅游服务行业自律公约》。

公约共有十六条，内容主要围绕依法经营、信息公示、信息过滤、服务管理、风险提示、权益保护、共享共治、持续发展等16个方面展开，对规范互联网旅游服务行业提出了系统性地建议。

其中，在行业共治及企业履行社会责任方面，提出了平台经营者之间建立信息共享平台，对于违规的平台内经营者形成动态“黑名单”，各平台实施联合惩戒。

并要求平台经营者应建立信息实时监测筛查机制，及时对虚假广告、虚假信息以及其他涉嫌违法违规的信息采取屏蔽、删除等必要措施；并对涉嫌违法违规的互联网旅游服务平台内经营者采取警告、临时封禁、下架该平台内经营者互联网旅游服务等必要措施，涉嫌犯罪的，及时向公安部门报案。

公约还对一些产品细节提出要求，比如平台内提供民宿类产品预订，经营者应将其经营的民宿类产品的房屋结构、房屋室内环境、房屋具体坐落位置等信息在其首页显著位置，持续公示；平台内经营者向消费者提供预售产品或服务，不得以任何方式进行虚假预定。

而该公约的制定与出台，主要是为了加强对在线旅游平台对自身的约束和管理。

据此前文旅部公布的数据显示，国庆期间，全国共接待国内游客6.37亿人次，按可比口径同比恢复79%；实现国内旅游收入4665.6亿元，按可比口径同比恢复69.9%，整体出游数据恢复率可观。

不过，在旅游服务业务回暖的同时，也存在一定的行业乱象。

据《电商报》此前报道，有游客爆料称，自己通过某在线旅游平台定的七天跟团游，落地后发现不但司机“没走过这条线”，而且当晚住处“定不到”，该团游客临时开始了自己订房、自己花钱吃饭的包车自助游。

行程结束后游客们多次联系消费者协会、平台进行投诉，最终旅行社表示可补偿团费的30%，但最后一笔退款和道歉款打包在一起，被要求领钱的游客不得差评。

尽管平台做出回应称，若商家要求游客不发负面评论或差评，此行为属于违规行为。如情况属实，平台会有专业团队会对商家作出相应处罚。但难以更改此次旅游遭遇对于游客而言，是一次糟糕的消费体验的事实。

而与行业乱象同行的，是数量不少的投诉量。

今年3月，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》显示，今年2月，随着退改工作量的大幅增长，消费者对国内各大在线旅游平台的投诉量环比增长也高达300%以上。

此外，笔者在黑猫投诉消费者服务平台上，通过搜索在线旅游，可以找到近400条搜索结果，投诉类型多为退款、虚假宣传等。

值得一提的是，今年9月，文化和旅游部还发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定》，明确适用范围和相关主体，压实平台企业责任, 回应社会热点、市场监管的难点、行业发展的痛点。

同时，在《规定》中明确提出，在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。

此外，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益等等。

由上，不难想见，文化和旅游部以及各大在线旅游平台对于行业有序良好发展的渴望，而这一纸公约，究竟能否助力在线旅游“拨乱返正”，可能还需要画一个问号。