敦煌网发布 “商家不回复消息” 的买家投诉处理办法

1月15日消息，《电商报》获悉，敦煌网1月14日发布关于 “商家不回复消息”的买家投诉处理办法（以下简称公告）。

公告称，近期，因卖家不回复即时（IM）消息/站内信，导致买家不满、投诉至平台的情况屡次出现。为了更好地保障订单高峰期买家的服务体验、减少因服务不及时导致的买家流失，平台自即日起生效至另有通知为止，因卖家不回复消息或联系不到的投诉，平台将对相关卖家做出处理。

公告显示，被买家投诉累计3次，平台给予警告处罚；被买家投诉累计5次，平台给予严重警告处罚；被买家投诉累计大于5次，平台将视情况严重程度给予黄牌处罚。

公告提醒卖家，针对买家消息，请卖家随时关注，并能够即时响应，回复时效不要超过24小时，以提高用户服务质量。

敦煌网还在1月5日发布即时通讯工具（IM）功能更新公告，敦煌网将持续优化此工具，逐步弱化站内信沟通渠道，引导并强化买家使用IM与卖家沟通。