智能服务升级，闲鱼不断为 “信任” 加码

“信任，是打开闲置经济的唯一钥匙。”

在闲鱼宣布升级平台智能服务的同时，阿里CCO经济体客户体验资深总监杨侠又再次将“信任”放于制高点。

此次闲鱼升级，仍然围绕着“信任”。升级后，当闲鱼用户遇到账号违规、交易安全、发货纠纷等多个场景的问题时，将可通过违规一站式查询、智能申诉、一键催促的能力得到快速解决。

在此之前，闲鱼就已经进行过一次升级。2020年12月，闲鱼举行2020年品牌战略升级发布会，推出“无忧购”“会玩社区”“新线下”三大业务。彼时，阿里巴巴集团副总裁汤兴（平畴）称，“今年闲鱼品牌升级的一切行动，都围绕提升信任展开”。

闲鱼为何如此注重“信任”？这也是因平台屡次被传出售卖违禁品、盗版、商品涉黄涉暴，网络诈骗等物品的消息。

闲鱼在2014年6月上线，上线之初，就是为淘宝分担二手市场的“副手”。闲鱼最初的名字为“淘宝二手”，时至今日，搜索闲鱼官网，仍然能看到其以此作为标签。一定程度上，闲鱼替淘宝分担了大部分“问题商品”。

其实，淘宝在与eBay进行中国市场争夺时，对方就以淘宝售假等作为攻击点。可见，淘宝之前仍然存在严重的信任机制问题，但作为阿里巴巴的支柱性业务，淘宝在对用户信任的处理上已经越来越严格。

首先，伴随淘宝而生的支付宝就是为解决交易信任的问题产生。此外，针对淘宝上出现的售假和刷单等现象，淘宝公布了假货赔偿规则等一系列措施。加上淘宝入驻相对比闲鱼规范，入驻商家需要交纳保证金，有一定的背景检查的需求。

闲鱼简洁则得多，用户只需要有淘宝账号或支付宝账号，就能够登陆平台进行商品售卖，在此之前，闲鱼也没有过多的条件和规则。更主要的是，闲鱼因为涉及二手交易，是一个C2C平台，相较于B2C的淘宝来说，销售方更为自由，平台对其管理也更加困难。

因此，在淘宝上难以存活的商品，纷纷移步至闲鱼，以此逃避监管。截至2020年9月，闲鱼月活用户已达9000万，每年挂闲鱼的物品已超10亿件。阿里财报显示，闲鱼2020财年GMV突破了2000亿元，同比去年增长超过100%，在线卖家达到3000万。

但随着闲鱼用户体量剧增，入驻、监管和交易模式都与淘宝有一定区别，监管难度也更大。加上平台自身监管不足，闲鱼成为了不少黑色产业链的避难所。

2020年8月，闲鱼开展为期三个多月的专项行动，每月定期向用户公示相关整治行动与数据。此次整治活动重点瞄准社区生态，整治潜在的色情信息和擦边球商品。

最近一次汇报数据在2020年12月30日至2021年1月5日期间，闲鱼冻结涉欺诈用户1.0万个；处理色情低俗类商品2300余件，冻结账号630余个，处理水军炒作服务商品1200余件，冻结账号60余个；处理其他有害信息共计4.9万条，冻结账号0.6万个；共受理24.6万条举报，其中有效举报11.7万条，均已进行处理。

这已经是闲鱼发布的第十七次行动公告，可见，长久以来，闲鱼上存在的违规账号不在少数。而此次推出的产品升级也可以看出，闲鱼正在从源头开始进行治理，以挽回其长时间流失的信任问题。

虽然二手交易的C2C模式比商家直销的B2C模式更具灵活度，但与此同时，也更需要交易双方的信任。在信任机制严重缺失的当代，强调信任更像是回归。

闲鱼不断向信任加码是自救，同时也是往更长远的发展做考量。毕竟，不论是人与人相处，还是人与机器共生，都需要信任。