苏宁调整在线客服系统服务使用规范 6月4日生效

5月31日消息，苏宁易购5月29日发布关于《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》调整公告（以下简称公告）。

公告称，为规范商家使用苏宁易购在线客服系统的行为，营造良好的客服环境，维护苏宁云台的良好形象，现将调整《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》。该规则调整于2021年5月29日公示，将于2021年6月4日生效。发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

公告显示，《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》第五条变更后，商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用苏宁易购在线客服系统处理来自苏宁易购顾客的问题，包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。若店铺长时间无人工客服接待，包括但不限于有会员在线会话留言且前三日单个店铺的人工客服在线总时长每日皆小于8h等情况的，则自动启用智能机器人客服接待（模式为人工优先，即人工离线或全忙场景下机器人接待）。

《苏宁易购在线客服系统服务使用规范》显示，向苏宁顾客做出任何不实承诺，提供虚假不实的宣传材料，使用虚假不实荣誉，包括但不限于商品本身属性、发票信息以及物流配送、返修、退换货服务等环节，不得制作虚假身份欺诈、误导顾客；与苏宁顾客沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情、威胁、恐吓、暴力等字句，不得出现诽谤、骚扰、威胁、诋毁、谩骂、冷暴力对待顾客以及使用任何其他引起顾客不满或不适的字句。

此外，商家应对发生在其“苏宁易购在线客服系统”账户中的所有活动负完全责任，应妥善保管其账号、个人信息及相关密码；对于未经授权的人员使用商家“苏宁易购在线客服系统”账户而使其可能遭受的任何损失均自行承担，如果苏宁易购为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿苏宁易购因此而支出的所有费用及损失。