天猫拟下线《三年质保服务规范》及对应服务

7月5日消息，天猫平台7月5日发布关于下线《三年质保服务规范》的公示通知（以下简称公告）。

公告称，为持续规范天猫服务体验，天猫拟对《三年质保服务规范》及规范所对应的服务进行下线，对于下线前已付款的交易仍需继续履约相应服务。本次规则将于2021年7月5日公示，将于2021年7月12日开始生效。

《三年质保服务规范》显示，三年质保服务是指商家承诺当消费者购买其店铺内含有“三年质保”服务的商品后，如商品在三年质保期内出现质保范围内的质量问题，商家将根据质量问题的具体情形，在规定时限内向消费者提供免费维修或免费更换商品或免费补寄零配件或补偿质保基金的售后保障服务。三年质保商品是指商品描述页面“服务承诺”中含有“三年质保”的商品。

此外，三年质保期是指自“三年质保服务”申请入口开放之日起三年内。“三年质保服务”申请入口的开放时间为交易成功15天后且未处于退货/退款阶段。如交易已开启退货退款入口，则订单商品不再享受三年质保服务。规定时限内是指商家“受理”消费者三年质保服务申请之时起的15天内。

服务内容方面，当商品出现质量问题时，商家应采取以下方式之一为消费者提供质保服务：免费维修存在质量问题的商品；免费更换全新商品；免费补寄零配件；在与消费者协商一致的前提下，以补偿消费者不得低于该商品实际成交金额*10个积分的形式替代提供本次质保服务。

商家完成服务时间的认定标准如下：商家以维修形式提供服务的，完成服务的时间为服务单据上消费者签写的“签字日期”。商家以为消费者更换全新商品的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出商品的时间，该寄出时间以物流企业系统内记载的揽件时间为准。商家以为消费者补寄零配件的形式提供服务的，完成服务的时间为商家寄出零配件的时间，该寄出时间以物流企业司系统内记载的揽件时间为准。商家以补偿消费者维修费的形式提供服务的，完成服务的时间以商家支付宝转账付款凭证上记载的时间为准。

值得注意的是，若商家以维修形式提供三年质保服务的，为保障消费者自身权益，请消费者应在确认商家已经完成维修工作后方可在相关服务单据（指可证明商家是否已提供三年质保服务的相关单据）上签字。签字内容应包含消费者本人（或授权代理人）签名和签字日期。商家在线点选“确认服务完成”后，若消费者认为商家未履行服务，应在商家在线点选“确认服务完成”之日起5天内在线点选“拒绝服务完成”，逾期则视为消费者默认商家已履行本次服务。