饿了么推出电子沟通卡等举措优化听障骑士配送体验

9月27日消息，9月26日是国际聋人日，饿了么宣布推出五项举措优化听障骑士配送体验。其中包括在骑士接单软件推出电子沟通卡，对配送异常场景进行免责，并推动针对听障骑士的精细化培训，试点智能语音外呼等。

具体而言，为了方便快速沟通，骑士接单软件内置了“电子沟通卡”，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同配送场景，设置了多种话术模板。

骑士可在取餐时直接出示沟通卡给商户，在送餐时复制相关话术模板，编辑信息发送给消费者。比如“因为听力/言语障碍我无法用言语沟通，您的外卖已经到了，请您核对订单。”

骑士在送餐过程中遇到意外情况，例如消费者没有及时看到短信导致超时等。听障骑士可通过后台或者在线报备等方式表明所遇情况，会匹配骑士自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。

针对听障骑士，饿了么正在推动更精细的跑单培训，对于听障骑士跑单中遇到的实际问题，进行培训内容的规划。同时，也会对骑士所属站点的站长进行相应培训，让站长更好地理解骑士，帮助骑士工作。

据饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿介绍，听力损失程度有不同等级，如果是极重度听力损失，会要求服务商优先安排行政、调度等室内工作。如果是中轻度听力损失，可以辨别声源方向的，建议佩戴听辅设备送单。目前，已有超过3000位听障骑士在饿了么平台获得收入。

据悉，今年年内，饿了么将上线更多听障骑士优化功能，例如当订单为听障骑士配送时，消费者会收到APP推送、系统短信或电话推送：“当前配送为语障人士，无法使用电话沟通”，提示消费者使用短信或在线联系骑士。

饿了么还将试点智能语音外呼功能，在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等常见异常场景，通过智能语音电话进行沟通。