大量网友投诉！双11的李佳琦，焦头烂额！

一、双十一，也可能是一场噩梦

一年一度的双十一，可以是狂欢，也可能是糟糕。

纷至杳来的订单，意味着更高的销售额，也意味着更大的发货压力。

11月1日，天猫双11进入第一波售卖期，大批大批的网友冲入直播间抢购。面膜、精华、眼霜……多款商品在直播间里被一抢而空。

然而，狂欢之后只剩等待。当初抢得有多开心，如今等得就有多焦急。

点开李佳琦关于售后方案的置顶微博，评论区充斥了大量网友投诉。第一条就是控诉赫莲娜虚假发货，“5160的套装收到是两个粘豆包”。

再往下看，有的吐槽薇诺娜至今不发货，有的控诉fresh都是残次品，有的因为收到CT临期口红而无语，还有的因为蒂佳婷事后降价而抓狂。

总结下来基本分成两种，一种是收到货的，一种是没收到货的。

收到货的网友，大多吐槽东西发少了发错了、商品质量不过关、只能退款不能换、商品快要过期等。

而没收到货的，则在投诉过了发货时间还没发、一直在揽收、揽件后物流信息再也没更新等。

截至目前，这条售后微博的评论已接近1万条。

另一个头部主播薇娅的超话里，也有大堆的售后问题在等待解决。

“承诺3号发货，到现在也不发货”，“四天了还没有更新物流信息”，“找客服都是非人工客服”，不断涌出的投诉背后，是一个又一个怨气冲天的消费者。

不过，埋怨归埋怨，很多人还是清楚最大的问题出在商家那头。在李佳琦微博下，就有人劝他不要再和CT合作，“它拿你的女生当清库存水鱼”。

而点开最多人吐槽的几个品牌，微博评论区也满是怨言。“欧莱雅店大欺客没有售后，大家不要买”，“预售差价到底怎么办？蒂佳婷客服不理，而且还漏发”。

一场因品牌而起，牵连主播，连累消费者的双11噩梦，就此开始。

二、既做背书人，也当担保方

力的作用是相互的。一方面，主播为品牌带货赚取坑位费和佣金。另一方面，主播也会受到品牌影响，从而口碑滑坡。

众所周知，李佳琦这样的头部主播在和品牌砍价时，都会争取一个“全网最低价”，要么折扣力度极大，要么赠送一堆赠品。而品牌之所以会不断让步，也是因为冲着主播的影响力去。

虽然和大主播合作，一般都是“不赚钱只赚个吆喝”。但为了得到背书，许多品牌都愿意亏本售卖。只要能打响知名度，获得更多曝光，亏点钱不算什么。

而在这种让利背后，主播的筹码实际上就是自己在消费者心里的信任值。

对于大多数人来说，在直播间下单只是一种新的网购模式，并不具备不可取代性。如果不能在直播间买，消费者还可以直接在品牌店铺下单，还可以去即时配送平台购买。

而人们之所以会在直播间下单，往往是因为相信主播的砍价能力，同时也认为在商家之外多了一重保障。

但也正是这个原因，一旦品牌环节出错，主播就容易被“集火”。

出现售后问题，消费者往往会认为主播在筛选品牌时不够严谨，或者是在谈判过程中没有细化发货细节等。

差劲的商家服务，在一点点消耗主播的口碑。

即使消费者在某个直播间买了上百单，基本都没有问题，但只要出现一单迟迟不发货的情况，就很容易被劝退。

一次不行，百次不用，没有人会希望体验两次糟糕的售后。

拉胯的商家，也正在将主播拉下水。即使李佳琦们在开播之前做了再多准备，也无法完全控制商家发货的变数。

三、焦头烂额的李佳琦，选择反击

事实上，为了降低售后问题的影响，主播也会积极联系品牌，帮助解决问题。

以李佳琦为例，在其双十一攻略文档中，就有专门的“尾款及售后问题解决方案”板块。

在相关页面中，李佳琦不仅罗列出多个尾款问题，还同步了品牌售后方案。

例如，针对薇诺娜尚未发货的问题，李佳琦解释道：“20号当晚因为产品销量火爆，有一批货是临时和老板商量的加货，有说发货时间会相应晚一些。薇诺娜老板已经住在工厂监工加紧生产发货，还请MM们稍微等待。”

而针对赠品没发的问题，李佳琦也表示有的品牌赠品会和主品分开发货。

值得一提的是，除了针对消费者的售后问题进行回应，李佳琦还对部分品牌作出反击。

预售期间，蒂佳婷与李佳琦直播间达成合作，保证“10盒装要玩面膜史低价”。

最低价的宣传口径让不少消费者纷纷下单，但在付尾款后，许多人发现该品牌旗舰店发出了更大力度的优惠券。原本370十盒的面膜，变成了120元五盒，单价从37元/盒降到了24元/盒。

而在李佳琦直播间下单的订单页面，显示提供全程价保的服务。11月1日0点后到11月27日0点前，都是价保服务期。也就是说，蒂佳婷破价后，消费者可以投诉获得差价补款。

可即使有这项服务，也很难将钱要回来。黑猫投诉显示，蒂佳婷旗舰店不仅无视消费者的退差价需求，还下架了该商品的链接，导致消费者无法使用价保服务。

这种破价行为让许多预售下单的消费者感到不满。原以为自己买到最低价，结果转身就发现品牌卖出更低价。

而在近期直播中，李佳琦虽没点名，但也对破价行为作出回应。“有些品牌，你敢破价没问题，你破你的。看你活得久，还是我活得久。”

可以看出，比起包庇品牌，维护那层脆弱的关系，头部主播或许更愿意公开表态，与其划清界限。毕竟，支付坑位费的虽然是品牌方，但让李佳琦们拥有谈判底气的却是直播间的粉丝。

在双11售后噩梦中，有的主播已经站到了品牌对面。

此外，从部分品牌的破价中也可以看出，试图脱离主播正在成为一种趋势。如果每次都将最低价留在主播直播间，那品牌所吸纳的客流仍是游离在店铺之外。这些被吸引来的人，二次下单还是会回到主播直播间，而不是品牌旗舰店。

但亏本赚吆喝的买卖并非长久之计，无论是品牌给出更低价，还是品牌自建主播团队，其实都是一种对李佳琦们的反击。

未来，李佳琦们可能会更难拿到全网最低价。而品牌自播，将可能成为一种新的趋势。