快手电商修订服务违规实施细则

11月10日消息，昨日，快手电商发布《服务违规实施细则》修订公告，对《服务违规实施细则（商户）》、《服务违规实施细则（营销）》进行修订，规则将于2021年11月17日生效。

在商户方面，常见违规类型中的“客服服务不达标”由1条变更为3条，分别为商户客服好评率不达标、商户客服回复率不达标和商户客服服务态度不达标。主要指商户客服的好评率、回复率和服务态度未达到《快手小店商家客户服务管理规则》中的服务质量考核要求。

此外，常见违规类型中的“售后不达标”细分为商责纠纷违规、仅退款完结时长不达标、退货退款完结时长不达标、商责纠纷率不达标。

快手电商对应相对的违规类型，违规处理上新增了商户客服回复率、好评率、服务态度不达标等实施办法。

快手电商表示，违规情节轻微的，处警告、学习、强制学习、强制考试；情节严重的，处警告、强制考试、支付违约金100-300元不等；情节特别严重的，处警告、强制考试、支付违约金200-1000元不等。

对于平台商户实施【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】、【商责纠纷率不达标】的违规行为的，快手电商表示，情节轻微的，处警告；情节严重的，处警告、强制学习；情节特别严重的，处警告、强制考试。

在营销方面，快手电商对带货达人“客服服务不达标”的违规类型也更改为了“带货达人客服好评率不达标”、“带货达人客服回复率不达标”以及“带货达人服务态度不达标”三种，并新增了相应的违规处理条款。