加码物流配送，抖音电商亮出服务王牌！

抖音推出快递服务

送货慢、服务差、不上门、暴力分拣…… 

于电商平台至关重要的物流配送，如今却成为消费者吐槽抨击的重灾区，但也正因为这些日益激烈的呼声，让赛道上激烈逐鹿的玩家们都充分认识到了一点：

为用户提供优质服务，将成为下一块人人争之的市场高地。

抖音或许深谙此道，在经过多次试水之后，近日测试了一项快递服务“音尊达”。据了解，这项服务是抖音联合快递公司，专门针对消费者收货痛点而推出的解决方案，例如快递派送不电联、送货不上门、派送员服务态度差等等。

（图源：Tech星球）

值得一提的是，早在去年12月，就有消息称，抖音电商为商家提供了一项“送货上门”服务，商家在后台开通功能后，即可为有上门需求的消费者提供送货上门服务。

（图源：Tech星球）

相较于之前，此次推出的快递服务“音尊达”则更加详细全面。作为抖音官方推出的服务，其权益包括：送货上门、末端优先派送、末端投诉获赔、包裹优先运转、客户专属服务等。

据Tech星球报道，此后带有“音尊达”标志的订单，承担配送的物流商会承诺送货上门，目前已接入的快递公司有中通、圆通、韵达。

电商世界一直流传着一句话，得物流者得天下。就像近年来伴随着电商风口的火爆，人们旺盛的购买欲被各式各样精美包装的商业化产品激发的瞬间，也催生了从电商平台走向万家的快递包裹。

但如今“消费一时爽，收货常常难”已经成了网购世界中久久不能消散的沉疴旧疾，不仅已经严重影响到了消费者的购物体验，更会随着“末端一公里”的线条影响电商平台与商家的良好口碑，导致居高不下的物流投诉率与品退率。

就像去年“618”购物狂欢期间，中消协发布的消费者维权舆情报告显示，相比起购物体验，让消费者吐槽连连的较多为配送类问题，例如不送货上门、乡村取件加收快递费等现象。

因而，对于想要冲击GMV数字奇迹的抖音电商来说，在打造电商闭环的同时更需要思考的是，如何从商流前端机制入手为用户提供优质的售后保障服务。

这亦是电商平台需要修炼的基本功课。

快递行业痛点何解？

事实上，近年来官方与平台对于消费者频频吐槽的行业痛点一直都在积极行动。就像几天前，国家邮政局还针对快递不上门问题发布了草案，引起众人热议。

该草案明确指出，末端配送场景中不允许未经用户同意以代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，倘若发现这样的情况，将由邮政管理部门责令整改，予以通报批评，并可处最高3万元的罚款。

快递员到底该不该送货上门？

对于这样的问题，早在2018年5月起实施的《快递暂行条例》中就有明确规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址，在充分告知的情况下收件人或者收件人指定的代收人有权当面验收。

一条条愈发清晰的法规条例背后，众人争吵不休的标准答案早已呼之欲出：是送货上门还是放快递柜，这道题的选择权应当留给用户。

然而，当理想的条件走进复杂多变的现实，一千种情况诞生一千种问题，一千种问题会有一千种不同答案，而那原本该牢牢攥在消费者手中的选择权也在这种不确定性中渐渐消散。

就像去年12月，据1818黄金眼报道，由于怀孕行动不便，刘女士多次在快递上备注“特殊人群，需要送货上门”的信息，然而即便注明了信息，多数快递员依旧会在电话沟通时表示自己业务忙碌，撂下一句有时间帮忙配送便不了了之。

“不知何时送货上门竟成了一种奢望。”

“我的快递由不得我做主，天天‘收快递’变‘取快递’。”

可以肯定的是，一再因“上门”问题被激起的舆论场中，与刘女士有着相同需求却总是“被迫”取快递的人不在少数，例如2020年一项调查显示，有超半数的消费者曾要求“送货上门”被拒。

（图源：消费者维权新媒体联盟）

更加魔幻的事情是，对于这样频频惹人争议的行业痛点，消费者委屈，快递员也委屈。就像有位快递小哥所说：“我们也很辛苦，一个人的要求落在我们身上就是成百上千人的要求。”

多种带货模式兴起，人们网购需求高涨，由此产生的包裹数更是水涨船高。数据显示，自2014年全国快递业务量突破百亿大关后，快递年业务量以每年递增100亿件的速度高速增长，至2021年仅用时83天全国快递业务量就已超过200亿。

（图源：中商产业研究院）

疯狂暴增的包裹数分摊到末端配送的快递小哥身上就是让人喘不过气的大山，倘若遇上了需要争分夺秒的剁手狂欢节则更是分身乏术，例如去年双11有位快递小哥分享了自己的工作日常：早上4点出门到分拣站拿货配送，每天送单量超过700件，要打至少300个电话……

分秒必争，不仅是多数快递小哥的工作常态，更是快递行业一再打响时效之争的多年缩影。然而前期过于粗放的成长模式也导致了种种行业痛点出现，例如快递不上门、暴力分拣等等，过快的发展必然无法照顾到不同用户更细致的服务需求。

可见，除了必要的法规条例，想要真正消弭快递行业被吐槽已久的行业痛点，需要身处“最后一公里”链条上的多方共同努力，比如消费者的一份体谅、快递员的一份尽责、电商平台与快递公司的一份上心。

电商的硬核竞争力

贝索斯曾说，亚马逊的三大理念，一个是要有长远的目光、一个是不断的发明创造，还有一个则是消费者至上。

对于亚马逊经过20多年演化所形成的仓储物流体系，一位亚马逊高管曾解释称：“亚马逊智能物流所有的优化都是以数据为基础，围绕客户需求进行的。”

配送是支撑电商发展的必要因素，就像以自营起家的京东不惜投掷35亿建设“亚洲一号大仓”，某种程度上，电商物流的能力，直接决定了电商的市场占有率。

值得一提的是，除了根据客户需求推出快递服务“音尊达”之外，近日字节旗下的星辰跃动供应链宣布与韵达云仓达成合作，这亦是抖音布局自有产地仓的积极信号。这样一来，通过物流的集约化、规模化发展，便可有效缩短备货前置期，降低物流成本，提高订单处理效率。

从推出自己的电子面单系统到快递服务、产地仓的积极布局，不难看出在完成与其他电商平台的切割后，野心勃勃的抖音电商正在打造电商闭环的路上狂奔。

形容起如今的电商格局，有句话说得好：实体因为有了电商而萧条，电商因为有了直播而落寞……在流量红利见顶，竞争愈发激烈的当下，越来越多电商平台开始意识到优质服务的可贵，纷纷将“消费者至上”的理念拔高。

这样看来，倘若能够有效解决消费者网购痛点，电商平台藏在快递包裹中的王牌服务，又何尝不是一项硬核竞争力呢？