美团宣布改进骑手服务评价规则
3月3日消息,今日下午,美团在其官方微信号上发布公告表示,目前,绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制,对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,根据全月累计积分来评定骑手的服务质量,进而确定对应奖励,以降低偶发状况对骑手收入造成的影响,减轻配送压力,保障配送安全。
图源:美团Meituan,下同
骑手每个月的服务星级,将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定,服务星级越高,获得的单均额外奖励越多。骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项,改为适当扣分,并不断迭代完善相关规则。
公告表示,在新的服务质量评价规则下,合作商会根据骑手当月服务星级给予相应奖励,这一方面改变了合作商以往相对简单的管理方式,让骑手在违规扣分后可通过加分项获得弥补,降低配送压力,另一方面也强化了对骑手的正向激励,引导骑手工作方式从单纯追求单量向追求综合服务质量转变。
从数据上看,在试点城市绍兴,近80%的骑手对新服务评价规则表示满意,并认为配送体验有改善,同时,配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。
此外,骑手遇到难定责的差评时,如果过往服务质量记录优异,有机会被免责。跑单时间较短的骑手,也能获得一定次数的免扣分机会。
公告还显示,针对骑手关心的差评申诉问题,我们去年也进一步完善了申诉流程。在加强识别非骑手原因造成的差评以外,我们还将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置,为骑手提供实时上报申诉的通道,消除非骑手原因造成的差评,减少后续沟通成本。通过调研和实地走访,我们已经迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景,供骑手在App中便捷申报、快速免责。
美团方面称,除了算法规则,在劳动保障方面,我们正在政府指导下,积极参与职业伤害保障试点的筹备工作,持续完善骑手社会保障;针对骑手的职业发展,去年我们推出了站长培养计划、骑手转岗计划、学历提升、发展激励奖等举措,100多位骑手学员获得资助入读国家开放大学,继续进修大专学历;健康关怀方面,“大病关怀金”和“袋鼠宝贝公益计划”两大项目持续推进中,已为千余位骑手及其家属提供援助累计近8000万元。
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