国美发布零售服务研究白皮书 守护消费者权益

对于每一个人而言，家是温馨的港湾，家是精神的支柱，家也是永久的牵挂。近年来，以国美为代表的零售企业聚焦家庭与生活板块，率先发起了“家·生活”战略，锚定家庭消费升级与新型服务性需求，在数十万亿的新赛道一路驰骋。今年3月1日，国美借助“真值敢比——国美电器‘黑伍’惠民消费月大促暨真快乐APP全家乐购季启动会”的宣传攻势，与人民日报数字传播共同发布了《中国零售业与家庭服务业融合发展研究报告》白皮书。

通过对中国家庭消费的宏观环境扫描，白皮书披露了零售业的三重趋势：其一是逐步与家庭服务业融合发展；其二是抓住数字化转型的历史机遇；其三是锚定“已婚族”人群，通过线上沉浸式消费与线下场景化消费的聚合，实现全场景家生活消费共振。人民日报数字传播认为：“2022年随着全国养老金统筹步伐加快、三孩政策加速落地等环境影响，家生活赛道的消费活力将进一步释放。”

在上月的国美家生活战略进展全球投资人会议上，国美零售高级副总裁方巍表示：“我们计划以家庭为单位强化服务，2022全年预计服务家庭数在5000万至1亿户，预计家庭全员消费规模约有3600亿至1.2万亿。”

“家生活”战略升维的背后，是国美发挥线上、线下、供应链、物流、大数据&云与共享共建六位一体的全零售生态共享平台，吸纳广大第三方行业力量凝心聚力的具象体现。国美所锚定的“家·生活”赛道，既有重度依赖自营供应链的家电类；也有依托招商、分发和代运营等全模式实现200万+SKU突破的家用类；更有始于2016年布局的互联网+家服务平台“国美管家”。

在国美相对陌生的家居家装赛道，国美以旗下BIM智能装修平台打扮家为主，结合国美自身35年来的线下实体运营经验，抢占了新赛道的C位。今年国美将在全国核心城市开设打扮家lab实体门店，通过沉浸式的家庭装修样板，为消费者带来肉眼可见的家装品质；也通过公开透明的分段式报价，打破家装行业的“乱报价”与“高溢价”现象。

在此次“真值·敢比”发布会上，国美还与中国商联共同发布了《买手制销售服务规范》团体标准，既全面适用于“家·生活”五大板块，还对零售选品与售后服务提出了更高的标准。国美将代表售前的视频导购、售中的送装一体与售后的国美管家全栈服务规范化，继而让全零售行业的商品与服务价值回归。

随着《中国零售业与家庭服务业融合发展研究报告》白皮书的发布，相信全零售行业都会参考和借鉴国美在“家·生活”战略中探寻的成功经验，为零售服务业加速融合奠定良好基础。白皮书也将为接下来的315国际消费者权益日提供切实可靠的行业数据，成为保障消费者合法权益的年度指南。