饿了么修订商户评价申诉流程及标准 3月31日生效

3月25日消息，日前，饿了么发布《商户评价申诉流程及标准》变更公示通知，为进一步明确商户评价申诉的流程及标准，饿了么平台拟修订《商家评价申诉处理规则》，并变更规则名称为《商户评价申诉流程及标准》。更新后的规则将于2022年3月31日生效。

根据规则，变更后，评价申诉受理范围包括：物流原因差评、用户原因差评、餐具问题差评、同行恶意差评、恶意谋取不正当利益、敏感词或违法信息、存在不文明用语、泄露隐私、广告或垃圾短信、无意义评价。若申诉页面展示的申诉原因与本标准不一致的，以申诉页面展示的为准。

评价申诉操作路径为：顾客--顾客评价--找到需申诉的评价点击“申诉”；选择对应的申诉类型，并填写申诉理由，点击提交。

评价申诉举证要求方面，用户的评价若违反《饿了么平台用户评价规则》第十一条中的相关规定的，商户应在申诉时提交有效凭证，包括但不限于：在线聊天记录、匿名电话通话记录、评论内容、订单备注等。

评价申诉处理时效变更为：提交申请后，将在2个工作日内反馈申诉结果，申诉结果将通过后台消息通知商户。

此外，评价申诉处理规则方面，单条评价仅支持一次在线申诉，每个商户7天内最多可在线申诉三次。若商户就用户评价问题申请评价申诉，平台将根据《饿了么平台用户评价规则》及本规范内容进行审核判定；如不符合评价申诉受理范围或举证内容无效，将驳回商户评价申诉申请；如符合评价申诉受理范围且举证内容有效，同意商户评价申诉申请，饿了么平台将根据用户评论违规情形，对该评论采取屏蔽评价、评分不计或屏蔽评价且评分不计的处置。