天猫国际新增《天猫国际送货上门服务规则》

5月31日消息，今日，天猫国际发布关于新增《天猫国际送货上门服务规则》公告通知。此次规则于2022年5月31日进行公示通知，将于2022年6月6日正式生效。

天猫国际送货上门服务（以下简称“送货上门”），是由天猫国际向消费者提供的一项物流保障服务。消费者在天猫国际店铺内，成功下单商品详情页标有“送货上门”标识的商品后，商家委托物流提供方将 对应商品配送至消费者下单时填写的收货地址。

如遇特殊规定、不可抗力或突发情况等，可能无法提供送货上门服务，主要包括（但不限于）如下场景：

消费者填写的收货地址不支持配送人员提供送货上门服务的 ，包括但不限于学校、医院、军队、景区、党政机关及其家属院、外交领事馆、海关特殊监管区（保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区）、临时管制区等此类配送员无法进入的区域；

收货人不方便收货时，告知配送人员，将包裹放置在其他收货地址的（如快递柜、消费者指定的地址或其他双方协商后的地址）；

因消费者个人原因（包括但不限于电话、地址等配送信息不准确，收货人本人或其指定的代收人均不在收货地址导致无人签收等情况），导致配送人员无法提供送货上门服务的；

出现不可抗力事件或情势变更情况的，包括但不限于自然灾害、恶劣天气、交通管制、疫情、政府机关指令或规定等导致的无法送货上门等情况；

其他非物流原因导致的无法提供送货上门服务的情形。

在权益保障方面，规则显示，若商家应提供而未提供送货上门服务的，消费者可向天猫国际平台发起相应投诉，经天猫国际判定投诉成立的，将向消费者进行相应补偿。

在投诉时效方面，若商家未提供送货上门服务的，消费者可在商品订单物流详情页面显示已签收或代收后的七（7）个自然日（以下简称“投诉时效”）内，发起“未上门”投诉并申请相应补偿。若消费者未在投诉时效内发起投诉或补偿申请，投诉入口将在投诉时效届满后自动关闭，视为消费者主动放弃索赔。

在投诉时效内，消费者可以通过淘宝APP或手机天猫APP，发起投诉及申请相应补偿（电脑端暂无相关入口）。

在补偿标准方面，如因配送人员擅自将货物放置在代收点或其他地址，后由收货人自行取回货物的，天猫国际将按每订单10元 标准向消费者进行补偿。

需要注意：该等补偿为非现金补偿，天猫国际自营店铺将以天猫国际直营购物金补偿，其他将以支付宝现金红包的形式进行发放。无论该笔订单包含几个包裹，每一订单仅限补偿一次。

此外，在以下情形中，天猫国际有权拒绝消费者发起的“未上门”投诉及补偿申请：

符合上述无法提供送货上门服务场景之一的；根据天猫国际平台规则或经天猫国际判断，属于恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序及交易安全的订单；同一笔订单已获得相应补偿后，消费者就该笔订单内的其他包裹再次申请补偿的。