携程举办第五届“616客服节” 连续三年顾客净推荐值提升10%

6月16日消息，据新京报贝壳财经消息，6月16日，携程集团在其举办的第五届“616客服节”上披露最新数据，在疫情反复的情况下，携程升级“HEAT”服务理念3.0以来，顾客好评数整体提升6%，连续三年NPS（净推荐值）提升10%。

同时，单位时间接线量提升8%、问题一次性解决率提升11%，“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”真人客服服务标准和智能化机器人客服的双向作用使携程服务品牌持续获得好评。

此次举办的“携程616客服节”，是携程为万名客服员工举办的专属节日。

携程集团CEO孙洁表示，“服务是携程的核心竞争力，以客户为中心的价值观更是携程对服务质量的最基本要求。每个客户的每个问题背后，是所有客服伙伴7x24小时的守候。我们致力于为客户提供‘有效率且有温度’的服务，逐年提升的好评率和问题解决率也证明：客服团队做到了！”

据了解，携程在全球旅游在线服务市场广为布局，截至目前，携程在全球38个国家和地区建立服务站点，拥有国内外7大客服中心，为用户提供25种语言服务。

据统计，在亚洲区域，2021年，携程在海外本国/本地区酒店预订量较2019年增长超过30%。特别是在中国香港、新加坡和韩国市场增势显著超三位数。同时，欧洲市场的机票预订量也保持强势回升态势。

携程数据显示，从客服人员规模、咨询数量、处理效率三个维度上看，携程服务品牌正在实现高质量的海外扩张。

2022年前4个月，携程海外呼叫中心受理的客户在住宿预订场景下的咨询量同比增长157%。与此同时，海外服务项目处理效率、住宿预订场景下的工单处理效率，较上年同期均实现了两位数增长。

疫情期间，携程针对高频事件，对客人可能遇到的问题不断归纳总结，进行详细的标准作业程序拆分，明确员工在不同场景下的处理要点，协助员工培训工作与服务力提升。

与此同时，携程还投入服务新基建，携程服务委员会轮值主席、集团副总裁严丽介绍，“我们提升了机器人客服在疫情相关问题上的智能程度，同时开放了更多的自助渠道。每一次疫情发生都及时制定保障政策，做到了业务、产研和服务的快速统一。”

在技术的加持下，对比去年暑期疫情和2020年初疫情，携程机票退改订单处理效率已经提升78%，机票退改自助提交比已近95%。

由于携程国内客服团队主要分布于上海及南通两地，约30%客服受上海疫情影响而处于在家办公状态。但疫情期间，携程订单处理量较其他时间不减反增，总量占比较疫情前增加了两位数，人工处理多达数百万单。

住宿场景预订客服的数据表明，单人单位时间接线量提升了20%，好评率和一次性解决率提升近10%。

对此，携程集团董事局主席梁建章近日表示，“我们有混合办公的制度基础，所以，所有的工作环境、工作IT系统都有相应的准备，在上海疫情阶段团队工作效率没有减少，服务状态较以往没有任何差别。”