即时配送行业用户满意度第一品牌，顺丰同城是如何做到的

近日，艾瑞咨询发布《同城即配平台C端用户洞察研究报告》（以下简称“报告”）。该报告针对C端个人用户同城寄递服务平台使用情况，以问卷形式展开调研，并通过数据化图表进行直观呈现。

报告指出，当前同城即配行业成熟度较高，头部效应明显。顺丰同城、美团配送、闪送三大平台用户占比较高，在用户最常使用的品牌中占比近6成，牢牢把握用户心智。其中，顺丰同城凭借前沿科技、融合服务场景、及精细化运营，在用户调研中分别获得了美誉度、满意度、推荐度三项第一，品牌健康度领先业内其他品牌。

同城即配行业成熟度较高，头部平台优势明显

随着移动互联网以及同城配送基础设施的不断完善，叠加消费者对配送速度的需求不断提高，即时配送平台近年来如雨后春笋般出现，历经激烈的市场竞争和行业洗牌，目前同城即配行业的市场格局已非常明显。

艾瑞报告显示，参与运力供应方的行业玩家主要有三大类：一是自带商流，以美团配送为代表的“商业运营平台”；二是以肯德基、麦当劳为代表的“品牌自建平台”；三是无商流，以顺丰同城、闪送为代表独立的“第三方配送平台”。大多数平台业务主要集中在帮取送和代买两方面，但第三方即配平台（比如顺丰同城）拥有更完善更全面的服务，除了前两者，还有代办、快递取送、商务功能等服务。

根据用户使用情况分析，同城即配行业的马太效应比较明显。顺丰同城、美团配送、闪送平台处于用户日常使用的第一梯队里，用户使用占比超15%；而处于第四梯队的人人快送等品牌，用户使用占比却不足1%。

用户品牌忠诚度较高，决策时更看重价格和品牌因素

从目前趋势来看，众包骑手运力，并单配送是目前主流的配送方式。追究根源，主要是众包运力模式一方面能够保证时效、服务质量、网络的自主可控性。另一方面，凭借自身便利性和包容性，该运力模式反应快速，能够应对订单波峰压力。然而在配送方式上，因用户需求的多样性，并单配送和专人配送均有其存在的必要性，前者能够提高区域订单的配送效率，而后者可以保证订单配送时效，提升用户的满意度。

另外，通过对用户使用行为的剖析，报告显示，用户客单价不高，大额配送较少，一半以上用户的客单价在20-30元之间，但大多数用户对即配平台保持中高频使用。可见，用户对自身经常使用的即时配送平台的品牌忠诚度较高，存留稳定性表现良好。

报告还提到，用户在决策使用某家即配平台，对“价格”“品牌”“时效”这三个因素更为看重。从细分因素来看，价格、品牌两个模块中均有占比超过50%的细分因素，价格的占比因素虽然最高，但更多用户倾向于综合评估。其次，品牌因素属于综合性因素，信赖、安全和知名度等都是平台服务能力的一种体现。最后，时效、服务模块也存在占比超20%的细分因素。

全场景业务覆盖+高品质服务，顺丰同城受C端用户高度认可

顺丰同城作为国内规模最大的第三方即配平台，可视作同城即配行业的典型案例。报告从认知度、美誉度、满意度、推荐度四大维度对顺丰同城的C端业务表现进行调研分析，其各项数据指标均位于行业领先地位。

以用户认知度为例，顺丰同城在即配品牌中认知基础较好。在提及同城即配服务时，顺丰同城是受访消费者首提及第一的品牌，这也与其业务广泛覆盖有一定关联。报告显示，当下同城即配C端业务分为取送、代买、代办、快递取送、及商务功能五大类别。美团、饿了么等商流平台主要集中于取送等基础服务，而以顺丰同城为代表的第三方即配平台，则能为C端消费者提供更完善、更全面的服务。值得注意的是，顺丰同城是目前唯一全面覆盖上述五大业务类型的同城即配品牌，这也意味着顺丰同城与C端消费者之间，较同类品牌有着更多业务连接点，更利于在消费者之间建立品牌认知。

此外，顺丰同城品牌美誉度、满意度、推荐度均位居行业第一，这意味着消费者不仅愿意为顺丰同城的高品质服务买单，也更愿意将其推荐给身边的亲友。报告显示，当前C端用户对即配服务的主要使用场景集中于对私、对公物品的取送，而信任感、时效性则是用户下单时的主要决策因素。在用户打分中，顺丰同城的服务、时效均获得了较高评价。用户对其骑手业务水平、言行举行表现的评价明显领先其他品牌，对其配送时效性也给出了高于业内其他品牌的高分评价。可以说，是专业的业务表现与领先的配送时效，帮助顺丰同城获得了C端消费者的普遍认可。

科技赋能助力领跑行业，未来或将不断迎来新增长点

顺丰同城C端业务发展向好，得益于其更全面完善的业务布局、更高效优质的服务体验。而这背后，则离不开其前沿科技布局与精细化运营的有力支撑。

顺丰同城独有的城市物流系统（CLS）可基于大数据分析和人工智能算法对需求波动进行定时预测，将订单推荐或调度给最合适的骑士，并为骑士建议最佳配送路线，从而大幅提升配送的时效性。无人机急送服务的出现，也为顺丰同城未来的急送服务提供了更多可能，即便是在复杂地形、高峰时段，也能使用户所需的物品及时快速地送达。

此外，顺丰同城还与喜茶等商家在配送范围规划及服务程序方面紧密合作，顺丰同城可根据消费者的收件地址提供推荐的喜茶门店列表，喜茶则可以根据列表中的门店订单量，向消费者推荐距离最近、出餐最快的门店制作外送。这种基于“配送时间+制作时间”最少的精细化运营，不仅能缓解B端商户的订单压力，也提升了C端消费者购买餐饮商品的配送时效，大幅度提升其购买体验，有效维系C端客户粘性。

报告显示，随着即时配送行业发展进入新阶段，市场对即配服务也提出了更多的需求。未来用户更倾向于在时间限制、个人不便的生活场景中使用即时配送服务，且对其时效性有着较高要求。同时，在 “出差办公”、“生病需要”、“搬家需要”、“二手交易”、“宠物需求”等场景或将开拓出更多业务可能性。可以预见，作为国内规模最大的第三方即时配送平台，顺丰同城借助行业领先的业务布局、科技布局与当下良好的用户基础，未来也将在这些新消费场景下发挥更充分的作用，不断迎来新的业务增长点。

注：以上数据内容来源于《同城即配平台C端用户洞察研究报告》

https://report.iresearch.cn/report_pdf.aspx?id=4035