天猫新灯塔考核体系变更 8月4日生效

8月2日消息，近日，天猫发布公告称，为了更好地凸显商家的服务水平和能力，降低商家指标运营的费力度，平台拟对天猫新灯塔体系进行升级。经过意见征集，平台采纳了部分商家意见，对新版考核体系进行了优化。平台将对新灯塔考核体系升级方案进行变更公示，本次调整将于2022年8月4日正式生效应用。

据了解，天猫新灯塔是天猫建立的一套全链路消费者服务体验评估诊断标准。通过对商家店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度进行考评，给出综合体验星级。目前星级分为5档，其中5星为最好，依次为5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

本次变更内容包括考核体系简化、调整考核指标项、新灯塔指标纳入搜索排序。此外，本次未对各类目营销准入分值要求进行调整，同时不涉及到各行业的维度权重调整，日常考核规则未调整。

在考核体系简化方面，原“基础服务考核”、“综合体验星级考核”体系合并为“店铺综合体验分”，对应规则名称同步变更；取消星级考核与特色服务的绑定关系，店铺星级与店铺综合体验分相对应；商家可查看调整后的店铺综合体验分数据。

天猫调整考核指标项，新增/删减了部分考核指标项，具体如下图所示。天猫还将结合消费者在不同类目上的服务需求，增设加减分项，商家可在服务看板查询对应的加减分项考核情况。

“新灯塔指标纳入搜索排序”指搜索会采纳商家在新灯塔体系的评分结果。天猫对于服务表现优秀商家的商品给予优先展现的机会，激励商家为消费者提供更优质的服务体验。

值得注意的是，天猫本次未对各类目营销准入分值要求进行调整。即：商家报名天猫官方营销活动，店铺综合体验分达到该店铺所属主营类目的要求即可。本次调整不涉及到各行业的维度权重调整。商家可在新灯塔-客户之声-店铺考核页面，查看对应店铺的考核权重。

本次新灯塔体系调整后，天猫商家日常考核规则未调整。考核分数要求、考核分累计不达标月数要求均未发生变化。本次店铺综合体验分正式上线应用后，商家得分将计入天猫商家日常考核。

以下为天猫新灯塔考核体系变更公告全文：