速卖通“入库前丢失”物流订单投诉时效将调整为90天

8月9日消息，速卖通发布公告称，因物流商系统能力调整，为保障商家体验，货物在菜鸟或菜鸟物流商揽收或签收后过程中丢失且未做入库成功的订单（即“揽收后未入库”和“签收后未入库”），投诉发起时间将从120天调整为90天（商家后台显示的物流订单创建时间作为起始时间）。

据悉，该调整从美西时间2022年8月12日0点起正式生效，针对该时间点后创建的所有物流订单（全线路订单），商家需及时提交投诉、申请赔付。

（图源“速卖通草帽”公众号，下同）

具体来说，在速卖通平台上产生的无忧物流投诉由平台客服与菜鸟客服处理，商家应根据不同的投诉项目，在相应时限约定期内通过系统发起投诉，每个物流订单商家仅限2次投诉机会，请商家注意选择正确的投诉类型并注意投诉发起时效；投诉发起后，商家通过系统提供举证，物流商在10个自然日内将处理结果反馈给平台。

若物流商判责不成立，系统自动帮商家发起申诉，并承诺一个工作日内介入；菜鸟介入后判为物流商责任的，按照下述赔付标准判定应向商家赔付的金额。

需要注意的是，商家只能针对“揽收后未入库”、“签收后未入库”、“费用争议”、“重量不符”、“尺寸不符”这5种投诉类型发起投诉。其中“尺寸不符”投诉类型仅暂支持“菜鸟无忧物流-标准”发往荷兰的包裹申报价格低于23美金（含）的普货订单发起。

其他投诉类型：由买家端发起未收到货、货物破损、发错货物的投诉纠纷给到平台，如经速卖通平台判断该投诉纠纷可能为物流责任非商家问题，则平台将代替商家向物流商发起投诉，介入后若判定为物流商责任，平台将先行退款买家并按照下述赔付标准赔付商家。

若商家出现延迟发货行为（自物流订单创建起的5个工作日内，未通过自寄或揽收的方式将包裹交接给物流商，物流详情未出现揽收成功或签收成功信息），如后期发生限时达未收到货纠纷（即入库后的货物丢失/短装），商家将无法得到下述赔付标准中相应投诉类型的赔付，其它类型的投诉赔付不受影响。