百应科技「超级会员与超级复购」闭门会厦门站圆满召开

9月22日，由百应科技携手零一数科、腾讯智慧零售，在厦门举办的服饰行业会员运营增长沙龙圆满召开，本次闭门会以“超级会员与超级复购”为主题，汇聚服饰行业TOP品牌20+，包括：乔丹、特步、七匹狼、柒牌、361度、艾莱依、九牧王等等（以上排名不分先后）。到场50多位嘉宾在积极踊跃的氛围下，共同分享新形势下会员运营方法论，探讨如何提升有效扩容超级会员及低成本高效率提升会员复购。

百应科技市场VP孙静在开场中表示：“在目前的大环境之下，无论是线上还是线下零售，都面临各自运营的问题，百应作为深耕零售行业的AI服务商，我们在跟品牌方交流的时候会发现：大家虽然有各式各样的困难，但也有各式各样优秀的解法。所以我们办这样一场活动，希望大家能够有机会互相分享会员运营心得和方法论，抱团取暖、共同进步。”

腾讯智慧零售：品牌私域的独特价值

闭门会现场，腾讯智慧零售行业运营负责人张君天在分享中说到：对于品牌的会员运营来说，私域有独特的价值在里面，包括社交流量（1v1、社群聊天）、公私域联动（视频号、广告）。

张君天表示首先要对私域的组织有清晰的蓝图和规划，小程序的定位到底是什么？比如能够快速服务到我们的客户、能够助力品牌提升GMV产出；其次，私域是非常重运营的工作，要管理上百万、上千万的会员，需要分层精细化运营，就要面对工具的问题；然后是内容素材及运营策略。

针对服饰商家，需要多渠道的联营转化，构建整套的货品体系和营销体系及重视客户服务。

关于如何去服务好用户，总结了以下四点：

1、精细化运营过程中，通过工具去识别用户标签，是会员运营至关重要的一部分，可以据此演变出很多运营需求、内容需求、活动需求、触达用户的周期运营结构的需求；

2、深刻意识到直播运营带给客户服务的价值，视频号作为私域内的公域流量是比较好的触点；

3、如何通过导购去服务好客户，不管是直营业态还是加盟业态，核心是通过总部的组织架构给到现场导购更多的赋能；

4、双线导购模式，除了线下导购之外，历史沉淀在会员系统的客户，通过线上社群的模式，扩大服务边界和范围；

如何衡量是真正属于品牌的会员，那必须是能够识别它、触达到它，才是可以运营的会员，这对于品牌才是有价值的。

All in 微信，为品牌解决微信生态的一切问题

“为什么现在大家对私域的投入越来越确定，就是因为有一些行业的渗透，私域渠道的销售额占比基本上能做到10%-30%。”零一数科创始人鉴锋在分享中表示。

有观点认为：私域无非就是把电商平台的用户导到私域了，所以私域在增长，是左手导右手。但是数据表明，在“导”的过程中，用户的LTV发生了变化。因为提高了内容的触达和链接的频次，就提升了转化的概率。

私域大概分3个阶段：

1.0阶段就是所谓的人场分离，比如说把所有的用户都加到企微之后，转化回到原来的渠道：线下回到线下，电商回流电商，微信生态就在微信生态去闭环，所以前期可能小程序都不用做，只需要把用户储存在企微上；

2.0阶段再慢慢的补充小程序、视频号、直播，然后去撬动微信中精准的公域流量；

3.0阶段是全渠道的会员打通，所有的用户积分都是通用的，权益是一致的，同时可以到线上、线下。

关于具体转化的策略，鉴锋分享到：在企微里，用户是1v1还是拉群？我们服务客户时发现：美妆行业的品牌基本上50%以上的收入是来自于1V1聊天，用户很少选择在群里面直接下单，更多的时候需要咨询一下对接的品牌服务人员。而有一些食品品牌，60%以上的收入都是来自群。

而有些品类的用户既不在群里也不在私信里买，他们喜欢在视频号的直播间里买，比如说一些日化类。

而在会员运营的过程中，新用户和存量用户要用不同的sop模型：对于新用户肯定是一些福利、满减、折扣更有效；对于存量的用户则更多的是靠内容，靠用户的互动、用户的证言，然后去打动用户、连接用户。

最后，鉴锋表示：我们去做运营演化的时候，1.0肯定是手工化的，就是靠盈利体系和培训体系；2.0就是开始工具化，通过系统提升效率；然后3.0是智能化，让系统来去告诉运营人员怎么去执行、分组、使用工具。你会发现很多时候一步到位往往会产生悲剧，是一定要有个步骤的。

疯狂拉新之后 ，如何找到社群的价值转化模式

361度电商用户运营负责人郑小如在分享了私域社区中常见的两个坑：一通拉新+一通sop运营后发现：加了很多一次性好友，偶尔“诈尸”发个消息；品牌单方面发广告，用户没回应；看似社群很活跃，实际上是用户纯聊天群；没有建立品牌心智，依靠有奖互动拉动群活跃；群人数流失快，陷入不断拉新的循环.....

如何在拉新之后，尝试找到自己的价值转化模式，是每个品牌必须想清楚的命题。

郑小如分享到：1、梳理自己的用户来源，锁定目标用户；社群用户哪里来？比如从品牌成交用户、品牌活动覆盖用户、广大用户圈层人群；

2、将电商用户转到私域的三种方式：AI外呼，优势是加粉率高，因为电话属于深度沟通；包裹卡，加粉率不高但是可以持续稳定出量；短信，下单之后关怀短信，打开率比较高。加粉率30%+，单粉成本<5元。因为电商用户是投入比较高的费用从公域获取的，所以要把前端的流量承接到私域池中。

针对于拉新之后如何留住用户？

1、加好友可以非常精准的对一些用户进行1v1个性化聊天，但是受限于人工的操作效率比较低；用户群发，发给每个好友的内容是基本上是一样的，但容易打扰用户被删掉；朋友圈触达，朋友圈是个一对多的触达，虽然没有弹窗，但不会打扰用户；

2、进群，一对多的运营效率是比较高的，并且相对比较不打扰用户，而且具有圈层效应，可以通过用户去影响用户、带动用户，以创造我们的一个想要的氛围的；且周期比较长，有持续的用户活水。

郑小如表示：和用户建立关系的第一时间，要适当的沟通，给用户留下印象和好感，提高他的留存率和进群率。用户流失率更高的时候往往是最前面的时候，一个月后其实不那么容易去删掉你了。

以鞋服行业“AI大脑”，实现会员复购突围

“今年做私域，我们发现了两个规律，第一个：大家越来越开始不在私域里面做转化，把用户加到私域里面之后，哪里来的就去哪里转化。比如电商，私域就是拉回电商的一个渠道而已；还有一种就是线下门店，我们认为广大的线下市场里面，其实是私域特别好的阵营和路径，因为他其实最后的运营是一些导购，私域是帮导购去解决触点和连接的问题。

所以私域做的相对成功的品牌，都坚守一个逻辑：转化路径都是用户从哪来，最后回哪去。

 第二个：其实私域并不是所有的用户都适合拉进来，我的理解是私域适合服务高价值用户。高价值用户在私域才能交互起来，当然如果说今天我们不谈鞋服，我们谈美妆、谈食品之类的极高复购的产品，那是可以私域里面做交易的。”百应科技零售VP潘超在现场分享中表示。

目前，百应围绕用户的不同生命阶段：圈粉期、成长期、忠诚期、准流失期、流失期，帮助品牌去做会员运营，核心解决一个问题：复购。

潘超在现场分享了“一通高性价比的外呼是如何优化出来的”，主要包括提升接通率和意向率两个方向：

接通率核心影响因素：服务客户群体、线路更换频次、本地外显、号码认证、闪信；

意向率核心影响因素：录音质感、开场白话术、利益点、利益点描述、行业语料。

“我们为什么叫鞋服行业的AI大脑？其实这些因素中最重要的是行业语料，背后的知识层包括通行业知识图片、自学习知识库、品牌知识库，影响最后的转化率。AI机器人本质上就是问答，能不能跟用户顺畅对话，取决于语料是否足够丰富，需要不断的添加知识库、不断训练，直到被机器人成功识别。”

潘超表示：“今年我一直跟我们的产研团队讲一个问题，如果品牌方拿同样的话术，同样的利益点、人群包、录音，通过百应AI就要比其他AI转化率高5%，所以我们深耕行业、不断迭代技术能力，就是为了达成这个目标。”

“50+行业会员运营负责人、30+垂直行业品牌，深度链接最新行业实践、闭门研讨、拒绝水货。”本次「超级会员与超级复购」闭门会是服饰行业会员核心操盘手的一次深度分享与探讨，厦门站只是一个开始，下一场，敬请期待！