美团“小美陪审团”每月处理外卖争议差评申诉超9万件

9月28日消息，为了保障用户合理评价权益、也避免商家遭受不合理差评的影响，解决用户和商家之间争议差评纠纷，美团外卖此前引入了公众评审机制——小美陪审团，社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，对该争议差评进行投票判定。

目前，小美陪审团每月处理的外卖争议差评申诉超过9万件，每月有5万外卖商家申诉成功，免除了不合理差评影响。

（图源 美团Meituan，下同）

据了解，目前美团平台上外卖订单的差评主要分为三大类：一是用户基于真实感受做出的有依据的差评，这种事实清晰、证据充分的差评可以帮助商家改善菜品口味、提升服务能力；二是存在明显不合理的恶意差评，如带有辱骂内容，对此，美团外卖已经组建专门的商家服务团队进行处理，避免商家受到不公正评价伤害；三是用户和商家各有一定道理，平台难以判断，存在一定争议的差评。在差评总量中，该差评仅占到1.7%，虽然占比不高，但超九成商家表示受到过争议差评的困扰。对于这种差评申诉，美团会推送给“小美陪审团”来进行评判。

从具体机制上看，如果用户给了差评，但商家觉得不合理，可以先通过留言的方式和用户进行沟通；沟通结束后，商家和用户无法达成一致，可提起申诉，平台在依据争议处理规则很难单方评判时，就会将商品详情、用户评价、商家申诉理由等信息推送给“小美陪审团”，让公众陪审员为自己认为占理的一方投票，投票时限为24小时，之后平台将统计投票结果，以此作为差评申诉是否通过的最终依据。

投票结果会有三种情况，商家申诉通过、不通过、流局。为了保证评审结果的有效性，每个差评申诉案例的陪审员数量平均在30人左右。当支持商家的票数大于50%，则申诉通过，平台会剔除该差评对商家评分的影响；反之则认定用户差评合理，商家申诉不成功。此外，也有极少数差评争议较大，投票结果打平，这样会按照流局处理，评论内容不受影响。

今年4月，美团外卖发起了面向全体商家的“繁盛计划”，通过沟通、发展、服务、共建四大机制建设，提升商家体验。美团外卖表示，平台珍视每一条真实的用户评价，因为无论好评还是差评，都将督促平台和商家进步，从而为用户提供更好的服务。同时，美团外卖将持续通过公众评议的方式，积极听取各方意见，不断完善平台规则，优化平台治理，共建良好的外卖生态。