快麦小智企业级客户服务中台,订单通、商品通、会员通助商家增收

9月27日,由阿里云主办的[云造未来·零售新机遇]聚石塔生态伙伴实操分享会在杭州举办,活动围绕会员营销、自动化云办公、智能客服等话题展开分享探讨。电商服务商光云科技CTO王祎受邀出席,以《快麦小智打通企业级客服平台全链路助力店铺营收》为主题,分享了快麦小智在智能客服领域的实践探索。

王祎提到,不同于其他客服机器人,快麦小智从店铺客服升级为企业客服,打造的企业级客户服务中台协同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等外部系统,除了快速解决售前售后接待难题,还实现了订单通、商品通、会员通、工单通,帮助客服部门更高效调动企业资源,缩短客户问题解决路径,助力客服部门从成本中心转为利润中心。

具体来看,快麦小智实现订单通后,过去需要人工客服处理的异常物流订单、补发单等,都可自动监控和分类,自动通知买家处理,帮助企业节省大量人工成本;同时订单通也将减少人工传递环节的错误,提升回复准确率,客服人员无需再频繁切换系统,客服工作台即可轻松解决客户咨询,响应速度大大提升。

“举个例子,我们有个top商家过去他们的售后客服要学习6个系统才能处理客户的退款和退货等需求,一个客服人员学习熟悉不同系统操作需要半个月。有了订单通后,客服只需要学习订单通一个界面,学习成本一下子降低了,一天就能熟悉系统和业务。”王祎介绍道。

商品通方面,快麦小智将客服与其他部门协同,帮助客服打造了企业级商品知识库,商品运营信息、供应链信息、活动信息、渠道上新等信息都将第一时间同步客服端,提升客服回复准确率,减少因部门间信息差导致的企业资损。

会员通方面,快麦小智根据消费者生命周期,为企业设置了完整的营销旅程,在关键节点精细化营销及客户关怀,培育消费者从潜客到忠客,帮助企业留存更多客户。

而工单通则是为了帮助客服更好协同其他部门,客服可通过工单的时效和数量有效管理其他部门响应客户的时间,缩短客户响应时间和满意度。

“对于电商企业来说,客服是离消费者最近的一环,客服接待质量直接影响客户满意度,快麦小智要做的不仅是客服机器人,还希望帮助客服部门从承接中心升级为驱动中心,更便捷地调动资源,服务于消费者,从而提升客户满意度。”王祎表示。

据悉,目前快麦小智客户服务中台解决方案已应用于服饰、美妆、快消等多个类目,服务于周大福、美的、星柚、禾子先生、B&O官方旗舰店、宜婴、王小卤、港仔文艺男等TOP商家。