中通快递推出“光合记事本”免费智能客服系统

11月7日消息，中通快递今日发布消息表示，其团队借助数智化技术，经过近一年的研究开发出“光合记事本”客服智能跟单系统，以助力商家在双11应对来自各种渠道海量的改地址、退回或核实签收等诉求。

“光合记事本”负责人介绍，作为100%自研的免费智能客服系统，“光合记事本”已打通中通内部各业务系统，包括光合任务工单系统、智能外呼中心、快件跟踪系统等多个关键系统，实现全流程系统自动跟单，有效提升网点客服的响应速度和服务效率。

义乌新科网点相关负责人表示，使用光合记事本不到一年的时间里，在网点的日发货量增长的情况下，客服人数从40余人下降到20多人，客服工作效率提升的效果明显。

（图源：中通之声微信公众号，下同）

此外，义乌新科网点负责人总结“光合记事本”的几大优势。

首先，“光合记事本”具备90%以上的问题解析率和超75%的自动处理率，可自动处理催件、签收未收到、退回、改地址近20种商家场景的物流诉求。其次，“光合记事本”可以解放客服人工劳动，节省客服人力。比如签收未收到诉求，系统可以直接智能外呼核实，并同步根据核实结果自动创建工单，省时省力。最后，“光合记事本”配合使用快递管家等渠道系统，可以实现24小时自动处理，即使客服下班，系统也能智能识别商家发起的诉求，并即时登记，避免出现下班以后拦截迟，忽略商家诉求的情况。

中通表示，目前“光合记事本”系统的应用不仅是义乌新科网点。截至目前，光合记事本已覆盖2000+中通网点、每日解析商家诉求超22万票、当日即可处理完结10万单以上的商家问题。

未来，“光合记事本”将在智能化处理机制，拓展解决线上理赔、核实破损等客服问题方面继续研究，结合“快递管家”商家平台，为客户提供服务。