有效提升消费体验，实现高转化，快麦小智双11成商家“新宠”

   今年天猫双十一交易额同比去年持平，双十一各大电商平台不再高喊GMV，可以看出消费者和商家都回归理性和常态。虽然没有华丽的增长数字，但是有一组数据特别亮眼，双十一期间天猫有超过40个品牌的会员数突破了千万，有130个品牌的会员成交额超过了1亿，超过5600个品牌会员成交额同比翻倍增长。从中可以看出商家思考的是如何为长期可持续经营创造条件，提升自己经营效率和利润率，相比于过去更看重客户满意度和复购率。基于此，更聚焦消费者满意度、复购率的电商服务快麦小智成为商家的“新宠”。

    据悉，今年双11期间（10月24日-11月11日）快麦小智智能问答帮助商家接待了2.8亿次买家咨询，节省了122万人天客服人力。点金台营销任务发送63万次，帮助商家转化4.5亿GMV。智能跟单帮助触达买家1200万次，根据全链路订单状态进行服务支持，帮助商家店铺满意度提升了12%。快麦工单生成65万次打款/售后工单，帮助售后客服提升30%工作效率。

    快麦小智是光云科技基于自然语言交互和个性化推荐技术搭建的电商智能客服解决方案，包括对话式营销服务一体化智能客服机器人，人工客服工作台和快麦工单，专注于为电商卖家提供一体化的客服智能解决方案，帮助客服更高效作业，提升消费者购物体验。

    面对商家今年双十一从营销赚吆喝转变为提升客户满意度和经营效率，快麦小智快速响应商家新诉求推出了客服中台，与快麦ERP、深绘、跟单宝、快麦工单等产品深度打通，实现了订单通、商品通、会员通、工单通，首次征战双11便交出了亮眼的成绩单。双11期间，使用了快麦客服中台的某品牌商家，通过商品通功能，有效减少了赠品错送漏送等问题，为企业规避了不必要的资损，并大大提升了客户满意度；而订单通则大大提升了商家客服接待人效，单客服接待量提升至少20%；会员通帮助商家带来了实实在在的客单价提升，某商家启动会员通功能后，客服人均客单价从135.75提升至265.32元。

    快麦小智不仅注重帮助商家提升客户满意度，同时也在不断提升自己对商家的服务质量。在技术端，9月中旬快麦小智建立大促保障小组, 从产品到服务，从算法到运维, 全链路模拟客户紧急诉求演练，10月份每2天进行一次线上全链路压测演练，并启动双11重要节点的全天候24小时值班保障小组。在商家服务端，10月份面对商家发布《快麦小智-双十一作战白皮书》，以及启动双十一商家服务小组以本地上门+片区覆盖形式支持全国商家服务。同时针对SKA级商家首次试水服务机器人来保障SKA商家双十一大促，SKA级商家可以通过机器人管理小智机器人账号在线情况和执行任务情况，服务机器人24小时不间断服务，方便SKA级商家根据任务执行情况随时调整小智机器人账号数量和任务数，大大提升任务执行效率和转化效果。对于快麦小智来说，双十一不仅是一次大促，更是一场不断突破自我的大考，快麦小智希望通过不断求新求变去帮助商家践行“以客户为中心驱动企业增长”。