天猫下线《360质保服务规范》并修订“奢享售后”规则

11月23日消息，天猫平台日前发布关于下线《360质保服务规范》的公示通知（以下简称公告）。

公告称，为持续规范天猫服务，提升消费者体验，天猫拟对以下服务及对应的服务规范（如有）进行下线，请持续关注后续上线的相关新服务。对于下线前已付款的交易仍需按照原服务标准继续履约。本次规则于2022年11月22日公示，将于2022年11月29日开始生效。

《360质保服务规范》显示，360质保服务是指商家承诺为消费者提供更便捷、高效、低门槛的退货/退款服务保障，当消费者购买其店铺内带有“360质保”服务标识的商品后，如商品在质保期间出现质保范围内的商品问题，消费者通过“质量问题”等原因发起退货退款申请且提供有效凭证的，商家应在24小时内响应并为其提供退货退款的服务。

商家应当履行“360质保”服务但未履行的，商家应以每个子订单发放100元面额的赔付红包的方式向买家进行赔付。商家完成体验赔付后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

商家承诺提供“360质保”服务的条件如下：消费者购买的商品有“360质保”服务标识；消费者在签收商品之日起至订单确认收货后的15天内，出现质保范围内的商品品质问题并且消费者通过“质量问题”等原因发起退货退款申请并提供有效凭证的，则商家应在24小时内响应消费者的申请。有效凭证包括不限于商品存在问题的实物照片、商家承认商品问题的旺旺聊天记录截图、质检机构出具的质检报告或者其他能有效证明商品存在问题凭证。所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

与此同时，天猫平台还发布关于修改《天猫奢品“奢享售后”服务规范》的公示通知，为优化奢享售后履约链路，平台拟将修改《天猫奢品“奢享售后”服务规范》。本次规则于2022年11月22日公示，将于2022年11月29日开始生效。

其中，修改后，“奢享售后”服务，是指消费者在天猫商家（以下简称商家）店铺中购买带有“奢享售后”服务标识的商品时，消费者可以在“奢享售后”服务的有效期及剩余服务次数内在线上从已购商品订单或“奢享售后”服务订单发起“奢享售后”服务申请，并由商家根据商品“奢享售后”服务内容（如清洗、保养、维修服务，具体以“商品/服务详情页”为准），由商家指定的快递公司上门取送或消费者自行寄回商品，以向消费者提供品牌官方维修中心或品牌授权的售后服务。