快手电商修订《破损包退服务说明》 12月13日生效

12月7日消息，快手电商日前发布《破损包退服务说明》修订公告（以下简称公告）。

公告称，为提升平台服务水平和商户经营质量，给用户创造良好的购物体验，平台现对《破损包退服务说明》进行修订。本次修订于2022年12月6日公示，将于2022年12月13日生效。

公告显示，修订后，商家承诺当消费者购买带有“破损包退”服务标识的商品（仅适用于部分类目）时，商品出现破损的情况（包括但不限于商品破损导致漏液/漏粉、商品变形等），消费者在自签收后48小时内凭有效凭证申请仅退款或退货退款后，商家会在48小时内（节假日、大促等平台特殊的规定情况除外）响应消费者的维权申请，并为其提供仅退款、退货退款等形式的售后保障服务。其中部分类目为平台要求开通的类目，具体类目明细详见3.1.3。

商家履行“破损包退”服务的条件包括：消费者购买含有“破损包退”服务标识的商品；消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（含运费）；消费者需在有效期内提供合法及有效的相关凭证，举证要求为破损、漏液、划痕等商品细节实拍照片，如破损漏粉（液）情况、商品污损情况、商品条形码等商品信息。

《破损包退服务说明》显示，当消费者提出“破损包退”服务申请时，由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求：商家证明用户非以生活消费为目的生成的订单；商品疑被调换的；用户提供证据不足；用户蓄意利用此服务牟利的。

因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。春节等大促期间的响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

消费者申请平台介入后，有举证义务。所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。赔付金额如双方另有约定，按双方约定处理。消费者在以上规定时间内以"商品破损/脏污"等相关原因，提交与破损包退服务相关的售后申请的，商家应在消费者发起该申请的48小时内进行审核，确认是否提供对应服务，逾期未审核的，视为商家审核通过。商家应当履行“破损包退”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。