抖音电商新增客服主动“催拍催付”功能

2月20日消息，抖音小店IM客服系统飞鸽系统近日新增了客服“催拍催付”功能。小店客服可在消费者咨询后，主动向用户推送“邀请下单”商品卡，并发送相应个性化文案（包括优惠活动和权益保障内容），吸引用户下单；也可设置为系统自动向咨询后未下单的用户主动推送“邀请下单”商品卡和个性化文案。

（图源 抖音电商官网，下同）

据介绍，“邀请下单”商品卡内可发送的优惠活动包括达人带货、秒杀、降价、优惠券、超值购、预售等，权益保障内容覆盖运费险、七天无理由、正品保障、假一赔十和假一赔四等权益。目前，为保障用户不被过多打扰，催拍催付做了频次限定，一个店铺针对同一个用户一天最多发两次催拍催付。抖音电商方面预估，此举可有效帮助商家提升至少16%的售前转化率。

此前，飞鸽已于2021年上线系统“催拍催付”功能，二者的区别在于，系统催拍催付是由飞鸽系统向咨询未下单的用户自动推送，而客服催拍催付功能是由客服主动推送。

在系统催拍催付功能中，系统会根据商家设定，对咨询后X分钟内未下单/下单后未付款的用户，推送“邀请下单”卡片，催拍卡片支持设置3~10分钟。为了避免过多打扰用户，平台设置了只在9:00~21:00可自动给用户发催拍卡片，商家可在此范围内灵活设置。

值得一提的是，抖音电商近日发布关于废止《“正品保障”服务规范》的公示通知。通知称，根据业务调整情况，原《“正品保障”服务规范》已升级为《“假一赔四”服务规范》，原规范废止。现进行规则废止公示，公示期为2023年2月16日-2023年2月23日，公示期结束该规则正式废止。

此次升级的核心是将《“正品保障”服务规范》中“退一赔三”升级为“假一赔四”，原“退一赔三”，商家需退回该商品价款并赔付三倍价款金额，不足五百元的，为五百元。现“退一赔四”，商家需退回该商品价款并赔付四倍价款金额。