菜鸟砸30亿，死磕快递上门服务

菜鸟一出手就是大手笔。

3月6日，菜鸟宣布将追投30亿元补贴菜鸟驿站站点，继续强化送货上门服务。

（截自菜鸟驿站微信公众号）

菜鸟驿站相关负责人表示，此次追投，意在向消费者提供送货上门服务的同时，继续提升菜鸟驿站站点的收入。

2021年4月，菜鸟驿站宣布联合天猫淘宝开通包裹送货上门服务，为消费者提供免费代管、送货上门的快递末端服务。

此后，菜鸟驿站在免费代收的基础上，不断发力送货上门，持续完善着末端物流服务。

2022年全年，菜鸟通过自营的菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站等多种方式共同把20多亿个包裹送货上门，还把超过4000万件应急物资送达用户手中，创历史最高水平。

另外，截至2022年12月，超过7成的社区菜鸟驿站已具备送货上门的能力。

不仅如此，今年2月23日，阿里巴巴2023财年三季度财报（自然年2022年第四季度）显示，该季度，抵消跨分部交易后，菜鸟营业收入达到165.53亿元，同比增长27%，增长强劲。

其中，菜鸟送货上门服务再创新高，菜鸟直送和菜鸟驿站送货上门在天猫双11期间的单日包裹处理量峰值超过1800万件，菜鸟驿站为淘宝天猫提供送货上门的单日包裹峰值超过了1000万件。

这次财报是“菜鸟送货上门”第三次被写入阿里财报。可以说，送货上门是菜鸟证明自身能力的重要途径，也是其提升末端配送效率的关键所在。

2022年，菜鸟将“送货上门”列为“最重要的事”，而后便以多种方式力推送货上门。这一年，菜鸟自营的菜鸟直送和加盟式的菜鸟驿站共同把20多亿个包裹送货上门，还把超过4000万件应急物资送达用户手中，菜鸟的整体送货上门水平达到历史最高。

综合来看，菜鸟送货上门的规模得以迅速扩张，物流份额也实现了显著增长。

从另一个角度看，菜鸟如此着重送货上门业务，跟阿里巴巴电商业务增长放缓有很大的关系。

阿里巴巴最新财报显示，去年第四季度其实现营业收入2477.56亿元，同比增长2%；non-GAAP净利润499.32亿元，同比增长12%。

虽然营收、利润都有所提升，但阿里核心业务的表现并不乐观。该季度，阿里的中国零售商业业务实现营业收入1699.86亿元，同比下降1%。其中，客户管理实现收入913.44亿元，同比下降9%。

（图源：另镜）

受此影响，阿里需要提升配送服务，争夺更多的物流市场份额，并拉动电商业务的增长，维持阿里电商体系的稳定。

同时从提升用户体验，增强消费者黏性，夯实物流能力，创造服务价值等维度考虑，菜鸟也必须拿下送货上门。

也是因此，向来低调的菜鸟一直在暗暗发力送货上门。

值得一提的是，长期以来，送货上门服务是京东、顺丰的优势领域，此次菜鸟斥巨资加码，势会掀起一阵腥风血雨。

目前看来，快递行业的竞争进入了下半场，巨头们针对送货上门的布局才刚刚开始。

近两年来，电商行业逐渐进入存量竞争时代，各大物流企业从此前的“价格战”转向了“服务战”。

在“服务战”中，物流体验已经成为了用户判断是否复购的重要依据。

送货上门作为提升物流体验的重要一环，过去只有顺丰、京东等少数企业坚持聚焦于此，而三通一达、极兔速递等绝大多数快递企业都默认“送货不上门”。

不过，去年以来，这一切开始悄然改变。2022年7月底，菜鸟对外宣布，将“多种方式送货上门”列为工作重点，并在8月23日申请注册了“菜鸟送货上门”商标，以及与送货上门相关的设计、技术研发分类商标。

此外，菜鸟为例更好地满足用户的多样化需求，直接新增了三种“送货上门”的方式，首先是直营配送上门，针对天猫超市和天猫国际订单，由菜鸟直送直达消费者；其次是菜鸟驿站预约送货上门，目前约70%的菜鸟驿站可以实现；最后是“淘宝专送”按需上门，覆盖范围已经扩大到全国30多个城市。

就目前来看，菜鸟所推出的多样化送货上门服务，不需要用户额外付费，便能有效提升履约能力和用户复购率，助力物流企业实现健康发展。

顺丰方面，送货上门服务再升级。去年9月，顺丰在全国50城推出“派件不上门，承诺必赔付”服务计划。

具体来讲，就是顺丰快递员如果没有征得收件人同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过客服热线、在线客服、满意度评价等渠道反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可在下单寄件时直接抵扣。

除了顺丰和菜鸟外，中通标快、圆通圆准达、韵达智橙网都纷纷推出时效优先、送货上门、专属客服等升级服务。

除了物流配送平台，抖音等电商平台也加入了“送货上门”行列。

去年8月，抖音电商推出高品质快递服务“音需达”。商家在后台开通该功能后，可以直接针对快递配送服务要求较高的客户订单，提供送货上门服务。目前中通、韵达、圆通、京东、顺丰等快递企业均已接入。

值得注意的是，这种由电商平台介入，推动末端配送服务升级，进而提升平台用户体验度与消费者黏性的行为，为物流企业解决“最后一公里”难题提供了新思路。

可以预见的是，未来快递物流企业的内卷势必加剧。对他们而言，如何平衡服务质量和经营效益之间的关系，将成为快递企业展现实力的又一重要内容。

2021年，我国快递单量突破1000 亿，行业正式进入“千亿件时代”。

2022年，快递行业虽受外部环境因素影响严重，但市场规模依旧是全球第一。数据显示，2022年我国包裹累计完成1391亿件，平均每天包裹3.8亿件。

由此可见，市场需求量巨大，快递市场的竞争持续白热化。

在这种背景下，消费者需要既省时省力又快捷的快递服务，快递企业需要找到新的增长点以筑高竞争壁垒。

如此这般，打通“最后一公里”成为了大势所趋。一旦解决此问题，快递行业必将形成全新的格局。

不过，在“最后一公里”的服务中，被称为“赔本买卖”的送货上门，依旧面临诸多挑战和压力。

多年来，送货上门由于运营成本高、补贴力度大，大部分物流企业避之不及。

与此同时，快递站点的资源配置、服务质量等方面也需要进行长期的整改和升级，很难在短期内见到成效。

以菜鸟为例，截至目前，全国开通“淘系”上门的菜鸟驿站为9万多家，可日常活跃、送货的站点只有5万多家。

另外，从快递员角度看，送货上门的落实难度也相当之大。

有数据显示，我国快递业务规模从2010年到2020年增长了近36倍，但快递从业人员仅增长7倍。2021年，我国快递员的数量为450万，全年完成快递1085亿单。

显然，配送端极度缺乏人手。这种情况下，再升级送货上门服务，必然会大大降低整体配送效率。

不管从哪个角度看，送货上门始终是一块难啃的硬骨头。

但是，话又说回来了，平台如果能为快递员设立送货上门的奖励机制，提高快递员的获得感和认同感，这个问题并非不能迎刃而解。

总之，办法总比问题多。快递企业选择了送货上门这条路，就必须承担起这条路的泥泞。至于未来怎么样，要走下去才知道。