滴滴计划上线超时等待服务 乘客迟到时司机可开启收费等待

3月15日消息，昆山、大连等地滴滴司机近日反映，滴滴计划上线超时等待服务，乘客迟到后司机可以自主选择是否继续等待，如果继续等待还可以收取费用。

滴滴数据显示，“乘客迟到”是网约车司乘矛盾的一大场景，平均每天司机等待时长共计约400多万分钟，约等于6.7万多个小时。

（图源 网约车焦点公众号，下同）

针对乘客迟到问题，滴滴去年通过线上投票评议和线下圆桌会，收集了司乘双方的意见。从线上投票结果来看，司乘两方支持率最高的选项为“司机等待一段时间后乘客未上车，可取消订单”，这也是目前滴滴平台采用的办法。另外，有33%的司机和22%的乘客选择了“乘客迟到，司机可以收费等待乘客”。

而在线下专题讨论会上，90%以上的司机和乘客都认为司机应收费等待，表示“司机付出了时间成本，乘客迟到时应对司机有所补偿”。但也有司机和乘客支持直接取消，认为“在可以停车等待的地方等等乘客是没有问题的，但是有的限停、违停就是不能等”。

最终，司乘双方都能接受的方案是：司机乘客应有是否收费等待的选择权，如乘客需要请司机多等一会儿、并且司机有提供收费等待服务的意愿，本次订单即可开启收费等待。如司机因限停等原因无法提供收费等待的服务，也可以选择不开启收费等待。目前，滴滴平台已计划参照这个方案上线超时等待服务。

为保障司机合理权益，近期，滴滴还在佛山、惠州、大连等城市针对乘客主观投诉的处理方式进行了全新的调整，以遏制虚假恶意投诉对网约车司机的影响。

以往，滴滴平台对乘客主观投诉的处理方式是计入500单滚动，如果近500单内司机收到3次主观投诉，才会扣除相应服务分。然而，这种处理方式并不能很好地区分虚假和真实的投诉。

新规则调整后，滴滴将采取“向后续多名乘客进行核实”的方法。平台将针对该场景对司机开启“7天考核期”，期间后续乘客将被邀请为评价官，对行程进行评价。

（图源 网约车观察公众号）