天猫超市获评“2022年度放心消费直播间”

中国消费者报杭州讯（编辑桑雪骐）7月10日，在由浙江省市场监管局主办的“放心消费迎亚运”浙江省网购领域放心消费建设现场活动上，天猫超市等多家网络经营单位分别获得了“2022年度放心消费直播间”等不同奖项。

“放心消费迎亚运”浙江省网购领域放心消费建设现场活动。资料图片

据了解，自2017年起，浙江省全面实施“放心消费在浙江”行动。目前，浙江省动态培育放心消费单位23万余家。从2017年起，天猫超市已连续6年通过放心消费评价，获评“放心消费网店”荣誉。

天猫超市相关负责人介绍，天猫超市是阿里巴巴旗下的线上超市，为3亿个家庭用户提供“1小时达”“半日达”“次日达”等灵活配送服务。2019年7月，淘宝天猫超市开设直播间，截至目前，共设有8个直播间。其中，1个为综合类直播间，6个为分品类直播间，如天猫超市辣妈团、天猫超市酒仙居等。目前累计粉丝量已达8000万。

“天猫超市一直将直播间视为离消费者最近的沟通窗口之一，代表着企业形象。”这位负责人表示，为此，天猫超市通过加强供应商管理、直播机构选择和日常管理、主播培育、商品管理、直播过程管理、售后等措施，推动直播间健康可持续发展。比如，围绕质量放心、宣传放心、价格放心、物流放心、售后放心、维权放心“六个放心”，不断加强消费保障工作；在供货方面主要以品牌一级授权商、品牌商为主，并通过完善且定期迭代的供应商行为管理规范，对商品采取主动抽检和被动抽检等措施以保证商品质量；组建了2000多人的客服团队支持和处理消费者的售后问题，并提供一系列全程价保、0秒退、极速退款、免费上门取件等售后服务。

据介绍，2023年3月，天猫超市在杭州正式启动“半日达”服务，打造“1212”物流履约新模式。目前这项服务覆盖包括杭州、上海、成都等8个城市，到今年年底将覆盖全国20个城市。

同时，天猫超市直播间根据消费者的反馈，不断优化直播间的货品选择、直播脚本，以及成立直播售后专项工作以保障消费者买得放心。

天猫超市售后服务数据显示，通过采取上述措施，直播间在商品品质的负面咨询和评价相比去年同期降低了27.2%，基于价格的负面评价和咨询（例如买贵了、不理解活动规则等）同比下降32%，投诉率下降了67%，消费者整体服务满意度相比去年同期提升10%。