在淘宝天猫的这场用户物流体验战中，菜鸟是“最佳拍档”

“商流与物流的结合，最终将带来商流与物流的双赢。”

出品 | 电商报Pro  作者 | 吴昕 

随着阿里巴巴集团1+6+N变革，淘天集团与菜鸟集团加强独自运营，淘天集团随后被曝成立物流部。淘天集团会不会再造一个物流公司？答案显然是否定的。早前媒体曾披露，淘天物流部侧重于对接社会化的物流资源，制定规则和标准。与此同时，菜鸟作为一个独立和完整的物流单元，除了承接淘天平台和商家的物流履约之外，还有另一个重要职能，就是与淘天集团进行联合创新，推出更多有竞争力的服务。这是仅靠社会化物流资源无法做到的。

最近淘天集团与菜鸟集团互动频频，也验证了这一说法，显示出双方的联合创新进入到一个新的阶段：依托菜鸟能力，打造淘宝天猫的差异化服务体验。

淘天菜鸟联手，物流体验开始逆袭

9月5日，天猫超市联合菜鸟增开6城半日达。天猫超市半日达项目负责人应鑫达不无兴奋的表示，半日达对订单数量、用户数量和购买频次有大幅拉动作用，更为可喜的是，天猫超市用户的物流满意度创下了近两年新高。

有知情人士透露，实际上，通过三方公司调研的结果显示，天猫超市在重点城市的物流体验已经稳超京东。

这显然让天猫超市感到兴奋，他们正在拉着菜鸟一起，加速在全国更多重点城市拓展半日达，进度比预期来得更快。

天猫超市联合菜鸟打造的1212半日达模式，是淘天集团联合菜鸟集团进行物流创新的一个范例。一出手就是快递包裹配送速度的“天花板”，比以往行业通行的211模式快了将近4个小时。

另一个范例是在垂直行业线。半个月前，在淘宝天猫家装家居生态大会上，淘天集团宣布：和菜鸟一起加大供应链及服务能力建设，为商家提供中大件商品仓、配、装一体化服务，向用户提供免费预约配送、送装一体、无忧退换货服务，做好用户体验。这一举打破了大件物流送装分离的行业痛点。

双方联合动作频频的背后，代表了什么？

菜鸟成立10年，沉淀多项不可替代能力

2013年，为了提升天猫和淘宝的消费者体验，优化阿里的物流能力，阿里正式启动菜鸟。十年来，菜鸟在淘天集团覆盖的国内业务板块，有几大突出的能力具备极高的护城河功能：全行业领先的供应链能力、强大的逆向物流服务能力和广大的末端服务网络能力。

最近半年来，全球TOP50的快消巨头，宝洁、雀巢、联合利华、百威、百事、达能、欧莱雅、伊利、嘉士伯和高丝等十大巨头，都在与菜鸟供应链加深合作。快消是头部企业聚集的行业，得头部得天下，这个行业也是对供应链要求最高的行业之一，在这个领域的快速崛起，显然意味着菜鸟供应链能力的积累。

这些企业不但在淘宝天猫平台上的经营模式也在快速进化，不仅有B2C的需求，也有B2B、线上与线下多渠道的复杂供应链需求。与物流履约相比，这种复杂需求正是菜鸟的强项。

图：宝洁与菜鸟签署新一轮战略合作协议

在逆向物流上，深耕淘系逆向退货业务的菜鸟，为淘宝打造出了一键退货、2小时上门的极致体验。消费者不用填运单、不用填地址、不用操作抵扣运费险，还能享受极速退款，全由系统自动解决。

消费者越简单，背后需要做的事情越多。涉及到菜鸟、淘宝天猫之间的大量信息交互、流程设计，乃至责任划分和履约的保障。在市场上，几乎不可能找出一家像菜鸟这样，具备完整能力的逆向物流服务商。

此外菜鸟在末端建设的菜鸟驿站，让菜鸟具有广大的末端服务能力。2021年4月，菜鸟驿站宣布联合天猫淘宝开通包裹送货上门服务，为消费者提供免费代管、送货上门的快递末端服务。数据显示，2022年全年，菜鸟实现了20多亿个包裹送货上门，创历史最高水平。目前，菜鸟驿站也是淘系包裹末端体验优化的一个重要部分。

这些与淘天集团共生的能力，既成就和沉淀出一个有差异化物流能力的菜鸟，也在继续反哺到淘天集团。

合作进入新阶段：突破行业难题、触碰行业极限

观察现在的物流市场，通达的服务趋于同质化，电商平台需要差异化的服务。此外，电商平台因为熟悉消费者的消费行为，也能更清晰和准确的洞察出差异化的服务究竟是什么？这种服务的推出，需要平台和物流服务商的充分信任和共创。

显然在阿里体系内，淘天集团和菜鸟集团某种程度上是共生的关系，在每一个阶段双方都有共同目标，从最初解决双11物流拥堵，再到如今面对电商领域激烈的竞争，如何用物流体验赢得用户。

菜鸟的角色也在这个过程中不断变化，从最初的物流部，逐步演进，严格用市场的标准把平台和商家当作客户，站在客户视角去创新解决物流体验问题。到今天，面对新情况，双方的关系显然也进入到另一个新阶段：依托菜鸟能力，加强物流服务的增量创新，打造淘宝天猫的差异化服务体验。

有内部人士透露，淘天集团和菜鸟集团的团队保持着高频的物流会议，在物流体验上仍在加强共创。在淘天集团通过体验赢得用户的战争中，菜鸟显然是一个“最佳拍档”。