H&M向英国市场收取退货费用，免费退货时代终结

“免费退货”已经成为电商服务的一种标配，但这一现象似乎正发生改变。

最近，欧洲时尚巨头H&M宣布将取消部分市场的免费退货服务。其中，英国消费者在线下实体店或网上退回包裹时需支付1.99英镑的退货费，这些费用将从退款中扣除。

（收取在线退货费用，图源：retaildetailEU）

值得注意的是，如果消费者收到的商品有缺陷或者货不对板，那么退货则是免费的。此外，H&M免费忠诚度计划会员用户的购物积分累计超过300分(1欧元等于1积分)时，仍然可以享受免费退货服务。

实际上，英国并不是H&M最先取消免费退货服务的市场。早在去年下半年，H&M就已经取消了比利时消费者在网上退回包裹的免费退货服务，改为收取支付1.95欧元的退货费。

在整个线上零售市场中，取消免费退货这一现象更是相当普遍。

比如，Zara从去年5月开始对线上退货收取1.95欧元的退货费。其他竞争对手Boohoo、Uniqlo和Next等也均已经对在线退货收取费用。除了这些时尚零售商外，一直提供免费送货和退货服务的”行业典范”亚马逊在今年4月也宣布将对消费者退回到UPS商店的部分商品加收退货费。

（Zara收取退货费，图源：retail week）

有分析师对此表示，H&M退货政策的变化，可能会导致今后将有更多的零售商效仿H&M收取退货费用。可以说，在网上随心买，再去随心退的免费退货时代正慢慢结束。

回顾免费退货过去的发展历程，不免让人感到一阵唏嘘。

在一开始，免费退货服务作为在线零售商吸引消费者、提升消费者购物体验的一种手段，逐渐转变成在线购物的“必需属性”。但随之而来的，还有退货问题带来的成本压力。

从整个在线市场来看，全球平均每5件网购产品中就有1件被退回，这使在线退货率高达20%，约为线下实体店退货率的两倍。而当零售商收回的商品达到30%时，基本就已经无利可图。

（在线退货率高达20%，图源：retail dive）

在时尚电商市场，这一问题更是让零售商们感到头疼。由于部分消费者会一次性购买多件款式相同、颜色不同的商品，但最后只会保留一件，这导致网购退货率居高不下。在2022年，全球退货商品价值约为5500亿美元。其中，时尚是退货率最高的类别（56%），且这一数字正急剧增长。

随着近一年来经济环境的不确定性增加、平台经营成本压力持续上涨，零售商们不得不调整免费退货服务，以此来降低商品退货率，削减成本。

不过，取消免费退货服务固然好处多多，但这也可能会造成部分消费者的流失。调查显示，免费退货已经被列为消费者在线购物时第二大考虑的因素，还有87%的消费者表示可能将停止在不再提供免费退货的零售商处购物。

（消费者将免费退货作为第二大考虑因素，图源：eMarketer）

因此，对零售商们来说，如何在削减成本和留住消费者中找到一个平衡点或许是最明智的选择。对于卖家而言，提升产品质量和品质，把控好每一道销售关卡，也是减少退货率的重要方法。