淘宝天猫召开2024商家服务大会

1月9日消息，淘宝天猫今日召开2024商家服务大会，宣布围绕消费者体验，升级店铺综合体验评分标准、推出店铺标签体系等多项策略。会上，淘宝天猫发布了2023年度5星店铺名单、2023年度双11金牌售后金奖。

其中，基于订单量、客户满意度和退款效率等核心指标，包括满小饱旗舰店、展艺旗舰店、wowo喔喔宠物食品旗舰店、乐高官方旗舰店等30家店铺获评“2023年度双11金牌售后金奖”。

图源：淘天集团官方

据悉，过去一年，在“用户为先”战略下，淘宝天猫与商家持续改进消费者服务体验；其中，商家提供了淘宝天猫平台上95%的消费者服务，且服务场景更加多元、服务质量不断提高。

过去一年，天猫平台涌现出了数千家在全年24期考核中均获得综合体验分五星的商家，包括bananain蕉内旗舰店、oppo官方旗舰店、良品铺子旗舰店等。

数据显示，优质的消费者服务有效促进了老客复购，淘宝天猫平台中5星店铺商家的复购率显著高于3星店铺，尤其在宠物类目中5星店铺复购率高出127%。

未来，淘宝天猫还将携手商家，进一步升级消费者服务体系。据悉，淘宝天猫将升级店铺综合体验评分标准、推出店铺标签体系等多项策略，并为优质服务商家提供全域流量加持、优质服务透标等权益，帮助商家通过好服务获得生意增量。

图源：淘天集团官方

值得一提的是，淘宝开始支持买家“仅退款”。2023年12月，淘宝规则中心发布了一则关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知，其中新增了基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据。

具体来说，基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，淘宝将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

截自淘宝规则中心