同程旅行“用户诉求响应机制”入选工信部优秀案例

1月15日消息，工信部于1月12日公布了“2023年移动互联网应用服务能力提升优秀案例名单”。经企业申报、各地通信管理局推荐和初评、专家评审和网上公示等层层筛选，同程旅行“用户诉求响应机制”成功入选“畅通问题反馈渠道 提高客服响应能力”的优秀案例名单，同样入选该名单的，还有广州唯品会电子商务有限公司“提高客服热线响应能力”。

据同程旅行介绍，其此前设立了用户诉求响应机制，对客服保障能力进行全方位提升，以便及时响应用户诉求和反馈。

2023年移动互联网应用服务能力提升优秀案例名单截图（部分） 图源：工信微报公众号

同程旅行的全国统一客服热线目前已在网站、APP、小程序显著位置向用户公示，同步还提供在线咨询、免费网络电话、电话客服、人工客服等多种反馈渠道供用户选择，以便在最短时间为用户解决问题。为保障用户体验，同程旅行客服中心通过对话务系统硬件设定，可以实现缩短月均响应时限和提升人工客服应答率双重目标。

针对在互联网信息服务投诉平台上的投诉，同程旅行设置了明确处理时限，针对用户反馈的问题承诺在时限内予以答复解决。并对用户诉求及痛点进行反推，不断分析不满意处理场景存在的问题点，从人员、系统、流程等多维度进行优化完善产品及服务，希望从源头解决用户问题。

在2023年，同程旅行用户规模不断创下历史新高。2023年三季度财报数据显示，同程旅行年付费用户达到2.25亿，同比增长12.1%；月均付费用户4420万，同比增长20.1%，相较2019年同期增长48.3%。

图源：同程旅行发言人公众号