统计局：2023全国网上零售额15.4万亿元

2023全国网上零售额15.4万亿元，增长11%

全国网上零售额再创新高。

1月17日，据国家统计局官网，2023年社会消费品零售总额471495亿元，比上年增长7.2%。全国网上零售额154264亿元，比上年增长11.0%。

其中，实物商品网上零售额130174亿元，增长8.4%，占社会消费品零售总额的比重为27.7%；在实物商品中，吃类、穿类、用类商品网上零售额分别增长11.2%、10.8%、7.1%。

2023社零总额主要数据 图源：国家统计局

2022年，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额比重为27.2%。一年时间过去，线上渠道的占比又多了近0.5个百分点，线上线下渠道结构性变化持续凸显。

就在几天前的1月11日，商务部新闻发言人束珏婷曾在例行发布会上表示，自2019年《电子商务法》实施以来，我国电子商务营商环境不断优化，电子商务已经成为数字经济中发展规模最大、覆盖范围最广、创业创新最为活跃的重要组成部分，在服务构建新发展格局中发挥了积极作用：

近年来，电商交易总额由2018年的31.63万亿元增长至2022年的43.83万亿元，实物商品网上零售额占社零总额的比重超过四分之一；自2013年起，我国连续11年成为全球最大网络零售市场；五年来，电子商务从业人数从4700万增加至超过7000万。

而从国家统计局公布的最新数据来看，电商行业仍处于稳步发展的阶段当中，并且线上消费对国内消费的拉动作用也在持续扩大。

17日，国新办就2023年国民经济运行情况举行发布会。会上，国家统计局局长康义表示，国家统计局对2024年消费走势保持乐观。

他认为，消费成为了2023年带动经济恢复的重要力量，具体表现出四个特征：消费规模再创新高、消费重新成为经济增长主动力、服务消费较快恢复、居民消费的结构升级态势持续。

值得一提的是，去年8月15日，国家统计局首次发布了一个新的指标——“服务零售额”。

根据定义，服务零售额指企业（产业活动单位、个体户）以交易形式直接提供给个人和其他单位非生产、非经营用的服务价值总和，旨在反映服务提供方以货币形式销售的属于消费的服务价值。包括交通、住宿、餐饮、教育、卫生、体育、娱乐等领域服务活动的零售额。

自此，对于“网上零售额”的定义，也是指“通过公共网络交易平台（包括自建网站和第三方平台）实现的商品和服务零售额之和”。

在最新的统计中，同样出现了“服务零售额”——2023年全年，服务零售额比上年增长20%，增速明显快于商品零售额。如今主要电商平台都开始加码本地生活业务布局，正是因为在服务零售市场看到了广阔的增长空间。

而对于整个电商行业而言，除了持续增长的销售额以外，2023年最重要的意义，其实是为后续的变革做好了一切准备。

变革求新，电商行业完成关键转折

去年2月的一场财报会上，时任阿里董事会主席、CEO的张勇曾指出：

“在经过三年的不确定性后，我想所有的商家，所有的中国企业都想在新的一年当中大干一场，不仅是尽快地恢复正轨，而且把过去三年失去的东西给补回来，我想这是大家共同的愿望，所以商家的经营动力和主动性也有提高。”

2023年电商行业的走势充分验证了张勇的这番话，竞争异常激烈，电商企业们都将“变革”当成了这一年的首要任务。

比如在3月初，京东正式上线“百亿补贴”长期活动，以宣告自己转向“低价”的决心；月底，阿里则是启动了创办24年来最重要的一次变革：“1+6+N”组织变革。张勇当时发布全员信称：“唯有自我变革，才能开创未来”。

但仅仅是战略方向的转变，还不足以彻底革新现有的局面，“掌舵者”也必须要换。

4月，拼多多联合创始人赵佳臻出任执行董事和联席CEO；6月，原京东集团CFO许冉接替徐雷，出任集团CEO；9月，蔡崇信接替张勇，出任阿里集团董事会主席，吴泳铭出任集团CEO；11月，原京东零售CEO辛利军被换，由许冉接手；12月，吴泳铭也从戴珊手上接过淘天集团CEO……

吴泳铭、张勇、蔡崇信启动交接

半年时间里，阿里京东的核心管理层都进行了一轮大换血。这也意味着在2024年，所有的准备工作都已就绪，就等着大展拳脚。

正如阿里集团董事会主席蔡崇信在全员信中所说：“全新的时代，需要全新的战略和组织体系变革。正视过去，面向未来，改变自己，相信经历这轮变革的阿里巴巴将完成蜕变。”

至于什么才是真正的“蜕变”，马云和刘强东都给出了自己的答案。

去年11月底，拼多多市值逼近阿里，马云以“合伙人马云”的身份在阿里内网回复了一名员工：“我更坚信阿里会变，阿里会改。所有伟大的公司都诞生在冬天里。AI电商时代刚刚开始，对谁都是机会，也是挑战。”“谁都牛过，但能为了明天后天牛而改革的人，并且愿意付出任何代价和牺牲的组织才令人尊重。”

几天后，刘强东也出现在京东内网。他说的话和马云有着很多相似之处，比如“必须改变，否则我们没有出路”“我不会躺平，也希望兄弟们绝不躺平”“任何一个人、任何一家公司，都会经历若干个顶峰和谷底才能成就伟大”……

从两位创始人说的话来看，阿里京东要“改”的还有很多。或许是向“AI电商”前进，又或者是对臃肿低效的组织架构的改变，总之2023年的他们才迈出了第一步，后面还有很多事要做。

比如在年底，各大电商平台都向着“优等生”拼多多靠近了一点。3月，拼多多还曾因为“仅退款”遭到“炸店”。转而到了12月，淘宝、京东、抖音、快手等平台却纷纷加入到了“仅退款”的行列当中。

京东支持退货不退款 图源：京东平台规则

虽然具体的实现方式有所不同，但归根结底都是为了用户体验，这也成为了2024年电商行业全新的关键词。

从“低价”到“服务”，电商竞争步入新阶段

在淘宝、京东等相继宣布全面支持“仅退款”之后，淘宝又来了一个大动作。

就在1月9日的2024淘宝天猫商家服务大会上，淘宝天猫宣布围绕消费者体验，提升服务体系，并对过去一年来在服务上表现出色的优质商家提供了多种流量与权益扶持。

淘宝天猫这次主要做了三件事：一是升级店铺综合体验分评分标准，新增了“退款拒绝率”、“平台求助率”等指标，物流体验也新增了“轨迹异常率”、“承诺时效”、“送货上门”等考核指标；

二是推出店铺标签体系，包括“平均发货时长”、“破损包退”、“客服回复时间”等多个影响到消费者购物体验的关键指标，都将出现在店铺首页、印象页、商品详情页等多个显著位置，成为消费者购物决策的重要参考；

三是为做好服务的商家提供更多权益和流量扶持。相比2023年的“最低价者得流量”，今年的淘宝天猫转向了“好服务者得流量”，这背后的目的不言而喻。

淘宝天猫优质体验商家支持计划 图源：淘天集团

新年伊始，淘宝就如此大动干戈，已经足以彰显其对于提升用户体验的决心。至于其它电商平台，也借着年货节的契机打磨了自身的服务质量。

比如抖音商城好物年货节，在活动前期就筛选出品质较稳定、服务体验较好、库存深度有保障的商家进行重点合作；并以专人专项形式，针对不同商品前往多地驻场巡检，联动治理体验团队和物流企业，努力做好重点商品前置质检及物流保障。

快手商城年货节，同样提供多层官方专属保障，比如大牌大补正品险保障、假一赔九、退货补运费官方专属保障等等，让消费者买得更放心。

值得一提的是，就在1月17日，抖音电商还全量上线了“上门安装”服务。该服务是由品牌原厂售后或者服务商提供的上门安装服务，由商家向服务商订购，再向消费者免费提供。

虽然目前仅有部分大家电和家装行业商家受到邀约，但也足以证明抖音电商开始关注末端履约环节，希望给予消费者更快捷方便的购物体验。

步入2024，电商行业已然走上了高质量发展的道路。“销售额”早已不再是唯一的考核指标，商家和消费者的体验同样重要——好服务，也能带来新增长。