京东升级POP自主售后时效规则及流程

2月4日消息，为提升用户售后体验，降低商家平台介入率及纠纷商责率，京东升级POP自主售后的时效规则及流程，以便商家及时响应用户诉求并提供有效解决方案。调整已于2024年2月2日起逐步灰度，2月29日全量生效。

时效规则方面，将审核兜底时效从48h调整至24h（优鲜赔未调整）；新增上门取件妥投，收货兜底时效为24h；将退换场景收货处理兜底时效从3天调整至24h（维修场景未调整）；将退换场景用户寄出/揽件成功处理兜底时效从10天调整为7天（维修场景未调整）。

图源：京麦商家中心公众号

此外有三项业务调整。其一，直接拒绝售后升级为"协商拒绝"售后。待审核服务单不支持直接审核拒绝，仅支持协商拒绝服务单。发起协商拒绝后，用户需在72H内选择接受或京东介入来响应协商。若72H消费者均未响应，则服务单将自动关闭。

需要注意的是，以下服务单仍支持直接拒绝：消费者对"曾被纠纷判为客责的服务单所对应的订单"申请的新服务单；消费者对"曾被商家在京营保-恶意退换货上报过且被京东审核通过的服务单所对应的订单"申请的新服务单；由京东客服代消费者申请的"超期售后服务单”；被京东标记的"风险服务单"；一盘货、全球购、供销模式等特殊业务类型的服务单。

其二，强制关单升级为"协商一致关单”。强制关单按钮名称调整为"协商一致关单"；退换修场景下，消费者未发货时不支持操作关单；操作协商一致关单时必填图片、说明、原因等信息，填写并操作关单后，信息将展示在用户侧。

其三，新增"关单并商品原返"操作链路当收到用户寄回的商品影响二次销售时，可操作确认收货并在待处理环节点击原返按钮并选择"关单并商品原返"选项。填选必要信息并提交后服务单将置为关闭状态。

京东表示，调整后规则更为严苛，但调整后会将商家填选的重要信息向用户透传，更加易于用户理解商家操作原因，降低介入率。

图源：京麦商家中心公众号

为提升消费者体验，同时帮助商家挽留订单、降低沟通成本，京东还将于2024年2月13日上线消费者修改地址功能，对符合规则的订单开放消费者自主改址入口。

京东提醒商家严格遵循订单发货流程，保证先操作系统出库，再做实物包裹的发货与揽件，避免因为地址错误造成客诉、经营损失。若出现消费者在前端页面修改地址成功，但商家未能按照正确地址发货导致配送异常的情况，由此产生的赔付或二次配送等相关成本，需由商家自行承担。

图源：京麦商家中心公众号