视频号小店上线快递拦截功能

3月22日消息，视频号小店上线“快递拦截”功能。“快递拦截”功能是指当商品的物流处于商家已发货，但消费者未签收且发起仅退款时，商家可以使用该功能在商品派送前对商品物流进行拦截标记，并将拦截信息回传至用户售后详情页，增加用户的感知度，并根据拦截结果快速处理售后，提升用户售后体验。

据介绍，该功能是前置于协商与拒绝的一项商家可控的售后处理方案，通过线下物流拦截并在用户售后详情页进行拦截展示，提升用户售后体验，优化商家处理售后场景的效率，降低商家的纠纷介入率，增加店铺评分，从而提升用户的复购率增加店铺的销售业绩。

用户拦截成功界面 图源：《视频号小店快递拦截功能指引》

“快递拦截”功能使用条件：非“虚拟类目”、“生鲜”、“农资园艺-花卉绿植”等特殊商品；商品已发货，且消费者未签收，商家可以在售后处理页面对符合快递拦截条件的订单进行拦截标记。

商家操作流程：视频号小店后台>售后管理>售后处理>售后处理列表>详情（跳转售后详情页面）>快递拦截（跳转快递拦截弹窗）>去拦截。需要注意的是，点击“去拦截”后，系统不会自动发起退款；商家需在36小时内与物流公司线下沟通并回传拦截结果。若商家超时未回传拦截结果，平台将默认拦截成功，自动为用户进行仅退款。

若拦截成功，点击“拦截成功并退款”>“确认退款”，货款将直接退入用户支付账户内。若拦截失败，点击“拦截失败去协商”>“去协商”，通过使用售后协商功能，提醒用户收到快递时先拒收再申请仅退款，或收货后再申请退货退款。

商家界面 图源：《视频号小店快递拦截功能指引》

对于拦截失败选择去协商，官方称，售后协商功能为商家操作拒绝售后前必要使用的一项功能，与用户进行协商处理，缩短售后周期，不仅可以提升用户体验，还可以避免因商家直接操作拒绝导致的用户不满，从而造成纠纷与其他对店铺的负面影响。