OTA 投诉量居高不下 服务质量亟待提高

11月16日消息，发展迅猛的在线旅游行业似乎略显疲态，不少问题正在慢慢暴露出来。日前，旅游3·15投诉平台发布了2018年10月旅游投诉舆情报告。材料显示，该平台10月共收到有效投诉129条，其中涉及在线旅游企业的投诉108条，占比83.7%。

平台数据显示，在线旅游企业的投诉中，涉及去哪儿网的投诉量最多，达58条，占行业投诉总量的53.7%;飞猪和携程旅行网占比12%，并列第二;途牛旅游网和马蜂窝占比5.6%排第三;其他被投诉的企业还包括同程网、艺龙旅行网、美团旅行和穷游网，占比分别为4.6%、2.8%、2.8%、0.9%。

事实上，涉及在线旅游企业的投诉量一直居高不下。《电商报》编辑在该平台上浏览此前3个月的舆情报告发现，今年7、8、9月份涉及OTA企业的投诉条数分别为103、145、103，分别占比76.3%、78.4%、82.4%，均超过投诉总量的半数以上。

编辑注意到，旅游平台用户的投诉内容十分多样化，覆盖航空、交通、酒店、景区等多个方面，包括订单无法修改和取消、不能顺利入住、虚假宣传、临时加价、私自退票、退改签费用高、指定购物场所、客服态度差等。然而，用户的这些投诉似乎并未引起平台的重视，一些问题几个月前才被投诉，平台也知晓并进行处理，但过不了多久又出现类似投诉。

一名消费者今年8月在3.15投诉平台上发帖，称自己通过去哪儿平台购买三张机票并完成支付，但几天后发现，该平台在未告知的情况下自行取消自己的订单并退票。该消费者表示自己曾与平台进行协商，但都没有效果。对此，去哪儿官方在原帖下回复称已告知消费者出票完成，并与投诉者协商成功。

然而11月7日，又有用户发帖投诉，称自己在去哪儿网上购买了两张高铁票并支付成功，然而1个小时后突然被取消订单。因时间紧张，该用户又立刻补买了两张票，但购买成功后几分钟又再次被退票。

该用户称自己与客服联系后，对方表示查不到发送短信，如果还有下一次才会给予赔偿。可事实上，该用户已经两次被退款。据页面显示，目前去哪儿官方尚未对此事进行回复。然而同样的问题被多次投诉，一定程度上说明OTA平台并没拿出解决问题的诚意。

值得注意的是，关于在线旅游平台捆绑销售的投诉仍有不少。编辑以“捆绑销售”“搭售”“隐形消费”等关键词进行搜索，发现仍有不少相关投诉。而在2017年10月国庆期间，多家媒体对在线旅游行业捆绑搭售进行报道并引起轩然大波，彼时多家OTA平台也纷纷宣布进行整改，但现在看来问题仍待解决。

针对OTA平台频频被投诉却屡教不改的情况，有业内人士表示，究其原因还是平台缺乏保障消费者权益的意识。一些企业在前期扩张时，为了抢占市场，会推出各种服务吸引用户注册，但扩张到一定规模之后，就不再重视用户的体验。反之，一些公司还制定霸王条款，侵害消费者的权益。然而，OTA平台们需要清楚的是，信任是一切的基础，得不到消费者信任的企业是很难走得长远的。