对高退货率客户下手，Asos推出收费新规

一、退货频繁要收费

众所周知，高退货率一直是时尚电商的一大“顽疾”，为了缓解退货问题带来的经营负担，不少时尚零售平台都在想法子应对。

最近，在线时尚平台Asos就向英国的一些高退货率顾客发出通知，表示将对他们实施新的退货政策。根据这项政策内容，这类客户在退货时至少保留价值40英镑的订单，才能享受免费送货服务，否则将被收取3.95英镑的退货费用。

Asos发出政策更新通知图源：RETAIL GAZETTE

相比之下，其他Asos Premier 英国客户的免费送货门槛则为15英镑，目前，这项政策已经上线法国、德国和美国市场。

从平台经营的角度出发，此法确实能在一定程度上降低退货率，是个好政策，但对消费者而言，效果可能正好相反。

这项政策更新后，有顾客在社交媒体上发出之一，“Asos总是尺码不准，我之前三次买同一条牛仔裤，才找到合适的尺码”还有顾客直接提出，“我会去别处订货。”而Asos则表示，“我们会继续改进，但实施这项政策是为了确保我们的免费送货服务能惠及所有客户。”

虽然Asos的收费政策引来不少消费者的不满，但事实上，在时尚电商领域，这类针对退货问题推出的收费政策已经屡见不鲜。

根据英国消费者权益组织Which? 的统计数据，超过一半的在线时尚零售商不提供免费退货服务，退货费用从1.99英镑到3.99英镑不等；针对退货频繁的顾客，各时尚平台上线了不同的收费规则。甚至，今年6月，快时尚巨头PrettyLittleThing还停用了部分高退货率顾客的账户。

顾客收到账户停用通知图源：X

可以说，在时尚电商领域，退货问题最为凸显，相应地，平台采取的应对措施也就更积极和强硬。

二、退货难题仍存

老实说，电商行业发展这么多年，退货一直是老大难问题，甚至随着市场发展愈发成熟，退货问题也似乎呈现出日渐走高的趋势。

在世界第二大电商市场——美国，仅去年一年，消费者退货商品总价值就到了惊人的7440亿美元（约合5.3万亿人民币）；售后体验平台Narvar在今年年中的一项调查结果也显示，美国市场的退货问题正随着消费者的网购参与度日益凸显，39%的受访者表示他们每月至少退货一次。

四成美国人每月至少退货一次图源：PR Newswire

同样的高退货率也发生在其他电商行业较为成熟的地区。根据德国数字协会Bitkom的统计数据，德国消费者的网购退货率为11%，越是年轻的消费者，退货率越高。

德国消费者的网购退货率为11% 图源：ecommercenews

此外，专业人士分析，高退货率也可能与大量活跃在社交媒体上的网红有关，尤其是在时尚领域，不少达人经常通过社交内容展示时尚穿搭，事后却大量退货，这在一定程度上造成了商家和平台的退货压力上升。

因此，从这个角度而言，平台针对高退货率客户“量身定制”收费政策，或许也是情理之中。但实施这样的政策也意味着，平台需要承担顾客流失的风险。

最重要的一点是，退货难题的本质并不在于费用高低，而在于商品与顾客的匹配度；只有从源头出发，解决顾客提出的尺码不合适、质量不满意等问题，才能从根本上击溃退货难题。