印度电商投诉量激增117%，Flipkart位列榜首

1、电商投诉量激增

伴随着人们对电子商务的依赖日益增加，消费者纠纷也变得复杂起来。

根据印度消费者事务部发布的数据，2024年针对电商领域的投诉增至44.5万起，较上一年大幅增长11%，占全国消费者投诉总量的36.1%。在过去四年中，电商领域登记的投诉累计数量达到近130万件，激增约117%。

电商投诉量逐年上涨 图源：CNBC TV18

常见的投诉包括延迟交货、产品损坏/有缺陷、退款问题以及误导性广告，另外，物流困难和服务不足也加剧了消费者的不满。在这些案件中，印度各大电商平台均遭遇消费者不同程度的投诉。

具体来看，2024年Flipkart以16万起投诉位居首位；亚马逊紧随其后，投诉量为5.9万起；Myntra排名第三，为2.1万起。消费者不满程度较高的电商平台还包括Meesho（2万起）、Swiggy（9527起）、Jio Mart（8853起）等，可见整个电商行业普遍存在这一问题。

电商平台投诉量排名 图源：CNBC TV18

电商投诉率居高不下且还在逐年上涨，印度消费者事务部部长Nidhi Khare此前指出，投诉量激增的主要原因之一是网络上的大量虚假评论误导了消费者的购物选择。随着电商市场规模不断扩大，优化服务和加强监管将是解决问题的关键。

对此，该部门推出了一个NCH综合申诉处理机制门户网站，为消费者提供17种语言的多种投诉渠道，目前已有1004家公司与NCH合作。

2、发展难题不断

想必有了解过的卖家都知道，得益于人口红利和互联网普及率的不断提升，近些年印度这片新兴市场正快速崭露头角。有机构预测称，印度电商已进入高速发展阶段，十年之后，其可能会成为全球第二大电商市场。

发展前景虽好，不过这块宝地也并不是那么容易能开垦的。就拿电商退货率来说，这一问题已经苦卖家们久矣。ET Prime Research的数据显示，印度电商市场约有60%-65%的订单是通过货到付款模式完成的，但这些订单中有高达25%-30%的订单最终送货失败。

Return Prime的报告进一步指出，印度电商市场退货率最高可达40%。到2025年，卖家可能因退货而损失高达200-300亿美元的收入，其中时尚鞋类等类别的退货率高达30-35%。

卖家因退货损失惨重 图源：India retailing

消费者频频退货，给卖家们带来了巨大的成本压力，进一步压缩了利润空间。而除了退货率问题外，印度电商市场的增速似乎也不如从前了。

根据ET research和Datum Intelligence联合发布的报告，在今年第一季度，印度电商销售额仅增长12%-15%，远低于去年同期20%的涨幅。从整个上半年来看，电商增速为18%-20%，远低于2022年超30%的复合年增长率。

Q1印度电商销售额增速放缓 图源：The Economic Times

可以看到，印度电商市场机遇与挑战并存，大家应该客观看待这一市场的利与弊，如何在掘金时降低自身损失，更快提升消费者的满意度，获取更大市场份额，还需要长期不断投入。