圣诞退货潮来临，英国人预计退回15亿英镑商品

一、圣诞退货潮来临

大促过去，新年开始，但卖家的订单仍未截止。

根据曼哈顿联合公司的最新数据，预计今年英国消费者将退回价值约15亿英镑的圣诞礼物（约合137.12亿元），按数量计算，预计大约6700万件商品将会被退回至零售商仓库。

英国人圣诞后大批退货 图源：RetailWeek

按照以往经验，最常见的退货商品是服装，42%的消费者退回过服装，21%的人退回过鞋子。另外是化妆品和珠宝、手表，分别有16%和15%的人退回过这类商品。

调查进一步指出，退货不止是卖家烦恼，买家也颇感棘手。39%的消费者表示退款等待时间过长，令人焦灼；33%的人则表示退货政策不明确是主要问题；另有40%的消费者表示，如果他们在购买前发现退货困难，那么他们就会选择避开这家商店。

英国快递服务公司Parcelhero的数据也印证了这一退货趋势。Parcelhero表示，目前有价值大约15.1亿英镑的服装、电器、玩具等商品正在运回至零售商处。1月2日当天，退货包裹数量出现明显高峰，相比去年同期增长了6.8%。

圣诞退货包裹量显著增长 图源：uk.fashionnetwork

此前，Parcelhero的一项行业报告数据显示，每年英国卖家都会因退货而损失大约600亿英镑，这其中，大部分退货都发生在圣诞节后。

对零售商来说，他们普遍面临着两难的境地，要么选择承担退货成本，要么冒着被留差评的风险提高退货门槛。而实际上，多数中小型企业都只能选择无条件接受退货，并提高处理成本。

二、难题待解

老实说，退货在零售行业一直是个老大难问题，卖家既要保证退货的合理性，又要限制它肆意增长，其中任意一边没把握好，就有可能直接波及卖家的生意。因此，不少头部零售商都在摸索着，试探着打造一个最合适的退货政策。

比如在时尚电商领域，一个流行的做法是提高退货门槛，或者向买家收取退货费。另一种做法则是直接锁定高退货率顾客，从源头下手。

比如去年9月，在线时尚平台Asos宣布，将对其英国市场的高退货率客户实施新的退货政策。根据这项政策，这类客户在退货时需保留价值至少40英镑的订单，才能享受免运费服务，否则将被收取3.95英镑的退货费用。

Asos针对高退货率顾客推出政策 图源：RETAIL GAZETTE

与此同时，也有平台选择相反的策略。比如亚马逊、沃尔玛、塔吉特等大型零售平台，这些平台一致认为有些低价商品不值得花费时间和成本去处理退货，因此对于这类商品，它们允许顾客退款不退货。去年8月，亚马逊就官宣了其FBA免退货政策，除危险品及重型大件商品，所有售价低于75美元的商品均可适用。

亚马逊FBA提供仅退款服务 图源：Amazon

总的来说，无论是向买家收费还是直接退款，这些都是零售商为了维持退货平衡所选择的一种方式。从这个角度而言，平台和卖家要做的，不仅是防止恶意退货，在消费端也得多花心思，让买家心满意足地留下产品，在严格与宽松之间找到一个合理的退货平衡点。