Chewy超越亚马逊，客户满意度排名第一

1.满意度第一

在竞争日益激烈的跨境电商行业，消费者满意度是衡量企业成功与否的关键指标之一。

日前，发布了最新的美国顾客满意度指数，在这份报告中，宠物电商平台Chewy以85分的成绩再次位居在线零售商榜首，超越亚马逊，连续三年保持领先。

Chewy满意度最高图源：retailcustomerexperience

详细来看，排名第二的亚马逊表现也是一如既往地稳定，得分为83分，而eBay则以81分位列第三，相比上一年成绩未有变化。紧随其后的则是Kohl’s（79分）、Costco（79分，下降2%）、Etsy（79分，下降1%）和Home Depot（79分，上升3%）。

大家都知道，近两年全球宠物市场发展很好，而作为全球知名宠物电商平台，Chewy的发展也相当不错，光是去年前三个季度，Chewy累计净销售额就达到86.14亿美元（约626.35亿人民币），同比增长3.51%。

而在消费者心目中满意度这块，Chewy也一直遥遥领先，这已经是其连续多年超越亚马逊，成为满意度指数排名第一的平台了。

满意度遥遥领先图源：ACSI

在这份报告中值得注意的是，尽管Temu是过去两年美国下载量最高的应用程序，但其ACSI得分仅为75，这也就意味着该平台在消费者满意度方面任有待提高。

2.客户满意重中之重

在跨境电商行业，客户满意度的高低很可能会影响着企业的市场份额、品牌形象以及长期发展，因此平台必须重视起来。而Chewy之所以能有如此高的客户满意度，有一个关键点不容忽视，那就是Autoship模式。

Autoship是一种订阅服务，允许客户将定期补货的宠物产品加入自动回购列表，并自定义送货周期。一旦设置完成，Chewy会按期自动送货上门，并通过客户的信用卡自动扣款，这样一来，客户就无需担心忘记购买宠物用品，也无需每次重复下单，极大地提升了购物体验。

自2014年推出以来，Autoship模式便以其独特的便捷性吸引了大量消费者，例如在2024年前三季度，Chewy的Autoship客户销售额占比高达78.7%，达到67.76亿美元，同比增长7.0%。

Autoship客户销售额图源：Chewy

从数据上来看，通过Autoship模式，Chewy不仅提升了客户满意度，还实现了销售额的稳定增长。

实际上，为了提升消费者的购物体验，其他电商平台也一直在发力。就以亚马逊为例，此前亚马逊便尝试通过人工智能、机器学习技术增强主页个性化推荐，根据用户最近的浏览、购买历史，有针对性地推荐可能感兴趣的产品，旨在让消费者购物能更轻松、更个性化。

亚马逊增强主页功能图源：About Amazon

总的来看，Chewy超越亚马逊蝉联美国在线零售客户满意度榜首并非偶然，而是其长期致力于提升客户体验、创新服务模式的结果。

对其他电商平台而言，Chewy的成功经验也是一个很好的案例，在日益激烈的市场竞争中，只有想方设法得到消费者更多的满意，才能走得更长远。